martes, 28 de agosto de 2018

Dejarlo ir...


Dos monjes, Yesmi y Nomi, regresan al monasterio después de hacer clases en un pueblo cercano. Estaban a punto de cruzar el río cuando escuchan a una mujer llorando. Yesmi se acerca y le pregunta porqué llora. La mujer le explica que tiene que regresar donde su bebé, que vive en el pueblo al otro lado del río. Como el río había crecido, ella estaba llorando porque no tenía como regresar a su casa y su bebé lloraría toda la noche. Al escuchar esta historia, Yesmi se ofrece a ayudarla. Cargando a la mujer en la espalda, Yesmi cruza el río y la deja en la otra orilla. Después de esto, Yesmi y Nomi siguen su camino hacia el monasterio. Media hora más tarde, Nomi, en un tono muy agitado, dice:

- Yesmi... ¿Sabes lo que haz hecho?

Yesmi miró de vuelta a Nomi con calma. Nomi agregó:

- El maestro dijo que nunca miraras a una mujer. Tú le hablaste.
- El maestro dijo que nunca le hablaras a una mujer. Tú la tocaste.
- El maestro dijo que nunca tocaras a una mujer. Tú la cargaste.

Yesmi miró calmadamente de nuevo a Nomi y le contestó:

- Si. Es verdad. Pero yo la solté hace media hora. Tú eres el que la sigue cargando.

¿Y tú? ¿Qué sigues cargando?

lunes, 6 de agosto de 2018

La Experiencia de Usuario (3)

Desde hace unos días que he intentado comprar unos pasajes en Latam, sin éxito. Después de cinco intentos fallidos, llamo por segunda vez al Call Center, para reclamar por los errores de la página. El diálogo a continuación. 

- LAN > ¿En qué puedo ayudarle?
- He intentado 5 veces comprar un pasaje por la página y no resulta. 
- LAN > Bien Sr. ¿Cuál es el número de la reserva?
- No tengo. No me entrega el número. 
- LAN > Bien Sr. Cuando usted eligió el viaje, ¿No le entregó el número de reserva?
- No. No me entrega nada. Elegí el vuelo, los asientos y la página se cae. 
- LAN > ¿Si gusta le puedo hacer la reserva por acá?
- Perfecto. Número de pasajeros XX, El viaje es el YY, el vuelo ZZ, el horario AA, las fechas BB, etc., etc., etc. 
- LAN > Bien Sr. El total a pagar es (MONTO PAGINA LATAM) + $45.834. 
- En la página a mi me indica que es (MONTO PAGINA LATAM)
- LAN > Bien Sr. Lo que sucede es que la compra con asistencia del Call Center tiene un recargo. Si quiere el precio de la página debe hacerlo por la página web. 
- ¡Pero la página web no funciona!
- LAN > Entonces, debe cancelar el monto del servicio. 
- Pero la página no funciona. Lo he intentado 5 veces. No quiero pagar el monto del servicio. 
- LAN > Entonces debe hacerlo por la página web. 
- Pero le acabo de decir que la página no funciona. 
- LAN > Bien Sr. Entonces, si le ayudo, debe pagar el adicional por la asistencia. 
- Ok. Ok. Por favor haga la reserva. 
- LAN > Bien Sr. Le voy a ir pidiendo los datos.
- LAN > Fecha de Salida del Vuelo...
- LAN > Fecha de Regreso del Vuelo...
- LAN > Cuántos pasajeros...
- LAN > Ok, le confirmo, el Vuelo en la fecha AA, regreso BB, NN pasajeros. Espéreme un momento por favor. 
- LAN > Ahora, necesito que me de los nombres de los pasajeros...
- LAN > El primero....
- LAN > El segundo...

(etc...etc... etc..., 20 minutos después...)

- LAN > Bien Sr. Le confirmo la reserva para NN pasajeros, con fecha AA y regreso BB. 
- LAN > Ahora, necesito los números de los pasaportes. 
- LAN > Deme el número del primer pasaporte.
- El número es ZZZZZZZ.
- LAN > Bien. Sr. ¿Tiene número de Viajero Frecuente?
- Si. El número es XXXXXX.
- LAN > Bien Sr. Muchas gracias. Espéreme un momento por favor.

(5 minutos después...)

- LAN > Bien Sr. Le informo que se me cayó el sistema y perdí toda la reserva. Tenemos dos opciones. Que lo intentemos nuevamente ahora o que llame más adelante para que lo asistan de nuevo. 
- Muchas gracias. Lo intentaré más tarde.

TIEMPO DE ATENCIÓN35 minutos... perdidos

Algunas reflexiones:
  • Si la idea es la auto-atención (llenado de miles de formularios, datos, selección de asientos, etc.) entonces, mínimo que: funcione el sistema, si no, que no obligue a comenzar de cero todas las veces. Una mejora muy simple sería tener la opción de cargar un conjunto de pasajeros (familiares, hijos, papás, etc.) y poder reutilizarlos o cargarlos al momento de realizar la reserva.
  • Felicitaciones a la paciencia de las personas del Call Center. Las dos que me atendieron, excelente disposición. Lástima que no les funcione el sistema a ellas tampoco 😀