La Calidad de Servicio

El sábado en la mañana acompañé a mi esposa a comprar unas cosas. Mientras la esperaba, fui a vitrinear relojes ya que tengo ganas de comprarme uno nuevo. En el módulo, como es habitual, casi tuve que rogarle al vendedor para que me mostrara un reloj. Abrió la vitrina y me lo entregó. No hizo ningún comentario, no agregó ningún antecedente, funcionalidad ni gracia asociada a él. Sólo me lo entregó y se quedó mirándome. Cuando le hice algunas preguntas su reacción fue similar. Me contestó lo justo y necesario. Terminé de ver el reloj, se lo devolví y le di las gracias. Se dio media vuelta y siguió haciendo sus cosas, como si nada hubiera pasado.

Ese mismo día, en El Mercurio, apareció un reportaje titulado "Garzones en Chile, la Pata Coja de los Restaurantes". El artículo describe la problemática de la industria gastronómica por la falta de meseros (garzones) calificados. Cuenta, como ejemplo, el caso de una persona que preguntó en uno de los mejores restaurantes de Chile, qué eran los "callos". El mozo, casi sin dudarlo, le señaló sus pies, probablemente pensando que el cliente lo estaba molestando.

Para los que hemos tenido la suerte de viajar a otros paíes (Argentina, Perú, Brasil, México), claramente este tipo de situaciones son sorprendentes. No es un misterio que en Chile, el "servicio" es un concepto nuevo, inmaduro y que aún debe incorporarse en la sociedad. En los últimos años, el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) ha hecho un esfuerzo enorme por posicionar al cliente frente a las empresas que proveen productos y servicios, en términos de clarificar y mejorar sus derechos. En los últimos días, el Sernac Financiero está intentando hacer lo mismo en el ámbito financiero, estableciendo tasas comparables entre los bancos, eliminando las ventas atadas, etc. Todas estas medidas van en el sentido correcto, pero, ¿es realmente suficiente? ¿es posible mejorar el nivel de servicio única y exclusivamente con normas, reglas e instituciones que se preocupen del tema?

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena). A nivel económico y en el ámbito del marketing se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes.

De este modo, el servicio corresponde a un bien de carácter no material y, probablemente, éste es el tema más complejo. El servicio, a diferencia al resultado de otras actividades productivas, es un intangible, es una experiencia, es una emoción. En este sentido, por ejemplo, un servicio no se puede ver, oler, sentir o escuchar sin ser adquirido previamente. Las personas deben vivir la experiencia para poder evaluar el servicio. Cuando una empresa y/o persona entrega un buen servicio, básicamente tiene que ver con que el cliente, además de obtener el producto deseado, "sienta" satisfacción por la forma y la manera en que obtuvo el producto.

La literatura actual está llena de referencias respecto a lo importante que es el servicio, las metodologías de atención de clientes (ITIL, ISO, etc.), procedimientos y checklists asociados, pero, en mi opinión, los siguientes son los principios básicos para lograr entregar un buen servicio:

• Actitud de Servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
• Satisfacción del Usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
• Entregar Soluciones: Dado la relación transitoria, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.

Complementando lo anterior, en el artículo, Pilar Hurtado (Presidenta del Círculo de Cronistas Gastronómicos de Chile) indica: "La atención Peruana es muy superior. Les sale por los poros, saben atender, siempre sonriendo pero no zalameramente".

Adicionalmente, Cristián Reyes (garzón de Le Bistrot), indica lo indispensable para hacer un buen trabajo: "Ser silencioso. Estar como si no existiera. Adelantarse a las necesidades del cliente. Saber prever situaciones, sin ser pedante. No pasar a llevar al cliente. Estar seguro cuando se toma la orden. Ser muy claro, tanto en la carta de licores como de los platos. Conocer muy bien la carta. No hacer ruido. Estar muy atento, siempre con la vista al frente. Estar concentrado 100%". No hay que hacer un análisis muy profundo para darse cuenta que hay varios conceptos que son transversales a otras industrias.

Ahora bien, como se menciona en el artículo, es muy importante que el cliente se comporte como tal. "Muchos clientes se sienten dueños del garzón, no lo respetan. Es un tema cultural; se piensa que la persona que me sirve lo tiene que hacer y chao. Ambos, cliente y garzón, tienen que aprender a soportarse y conocer sus derechos". Esto, al final, implica que la relación entre cliente-vendedor, cliente-proveedor, etc., se realiza en el mismo plano. Ninguno es superior al otro

Yo espero que la migración de una economía orientada a la producción a una economía orientada al servicio, experiencia y fidelización de los clientes avance lo más rápido posible en Chile. Probablemente, ésta sea una de las variables importantes cuando en algunos años más sigamos evaluando si hemos alcanzado la categoría de país desarrollado o no. Mi impresión: sin lograr esto, nunca vamos a ser un país desarrollado. Es un tema cultural.

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La Solución

El otro día me toco asistir a una reunión de copropietarios de un edificio en el cual tengo un departamento. Nunca antes había ido a una de estas reuniones, por lo que no tenía ningún parámetro respecto a cuál es la dinámica de ellas.

La reunión fue especialmente complicada porque fue la primera reunión realizada por la nueva Administración después que la anterior fuera remplazada por robarse los fondos y no hacer un buen uso de los mismos. La administración anterior no hizo nunca la mantención de los artefactos, no llevó una gestión transpartente y, al cabo de un año, se gastó casi todo el fondo de reserva del edificio. En términos simples, cuando salió la administración anterior el edificio estaba quebrado.

La nueva administración se hizo cargo en esta situación y, a mi entender, ha hecho un buen trabajo en estabilizar y ordenar las cuentas. Obviamente, no ha ha sido una tarea simple. Al poco tiempo de ingresar, cortaron el Gas del edificio durante cuatro días y la Luz de algunos departamentos que no tenían los gastos comunes al día. Respecto a esto, hubo un pésimo traspaso de la información entre las administraciones y, por lo tanto, hubo algunas personas que se vieron perjudicadas por esto siendo que estaban al día con sus pagos y otras que sí estaban en deuda, no tuvieron problemas.

En la reunión, la nueva administración hizo una presentación detallada del estado de resultados del edificio desde que se hizo cargo. Yo quedé con una visión súper clara de la situación del edificio: faltaba flata del fondo de reserva, hay una morosidad alta de gastos comunes y hay necesidad de hacer las reparaciones necesarias dado que se perdió la garantía de algunos artefactos. Como resultado de esto, obviamente, los Gastos Comunes han ido al alza en los últimos meses. Yo, al igual que explicó el nuevo Administrador, entendemos que esto será así por un tiempo hasta lograr estabilizar la situacion.

En un momento dado, una persona que llegó tarde a la reunión, se exaltó y comenzó a increpar al nuevo Administrador por el corte de luz que se había realizado. El indico que tenía sus Gastos Comunes al día y que, como resultado del corte, se le había dañado el refrigerador y toda la carne que tenía en él (justo en esos días la persona estaba de vacaciones). El diálogo no fluyó bien y, al poco rato, las amenazas eran mutuas. No hay nada muy relevante de este diálogo del cual fuimos meros expectadores, hasta que la persona le enrostró al nuevo Administrador el "poco profesionalismo" al hacerse cargo de la administración del edificio en esas condiciones, es decir, quebrado. Aún cuando el argumento tiene cierta validez, el nuevo Administrador le contestó algo muy simple:

- Señor... ¿Y cuál era la solución entonces?

Esto se repitió varias veces. La persona lo increpaba, el nuevo Administrador hacía la pregunta nuevamente. Después de un rato, el tema derivó en otros temas y los ánimos se calmaron un poco. Cuando terminó la reunión, el Administrador tuvo el momento de conversar con la persona, al parecer, para aclarar las diferencias.

De lo anterior, hay algo que me parece es rescatable y, como el nuevo Administrador lo dijo, tiene que ver con el proceso de realización de una crítica a una situación determinada.

En términos generales, cualquier persona puede plantear una crítica pero pocos son capaces de plantear una solución (este es el caso de la persona que increpaba al Administrador). Es un hábito en la conversación generalizada, que las personas se quejen de las situaciones, a veces superficialmente, otras con más información pero, casi siempre, sin plantear una solución coherente con el problema. Si bien es cierto la crítica es importante porque permite siempre generar puntos de vista distintos, más relevante es ser capaz de plantear y/o hacer el esfuerzo por elaborar una propuesta de solución al respecto. Esto es lo que se conoce como crítica constructiva (crítica + solución).

En mi opinión, la crítica sin solución no sirve. Es necesario plantear una solución porque la crítica por si sola lo único que hace es traspasar el problema a otro. La crítica constructiva no sólo permite a quien la realiza levantar la mirada sobre la situación sino que, además, le permite hacerse parte de la solución y, en este caso, lo compromete. Si se da o no el espacio para participar en la implementación de la solución es otro tema, eso ya depende de quiénes toman las decisiones pero esto no puede ser una excusa para quedarse exclusivamente en la crítica.

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