Hace algunos meses me subscribí a la revista Wired. Hasta el momento me habían llegado los números correctamente (Enero y Febrero) pero, Marzo y Abril no llegaron. No quiero pensar que a alguien le gustó la revista y se la quedó en el camino a mi trabajo y/o en el camino de la entrada a mi oficina. Por lo tanto, me fui por el camino natural e ingresé a la página web de USA para buscar la información de la subscripción. Como era de esperar, la página tiene todo un módulo de atención a subscriptores. Ingresé superando todas las medidas de seguridad necesarias, captcha incluído, y comencé a buscar la información de cómo hacer mi reclamo. La opción electrónica sólo me daba la opción de extender la subscripción dos meses a costo de no hacer el reenvío de las revistas pendientes. Esta opción no es lo que yo quería, por lo tanto llamé vía Skype al call center de subscriptores de USA, típico número del típo 1-800-XXXXXX.
Cuando me comuniqué me contestó un IVR bastante más sofisticado que los que había usado anteriormente. Básicamente, en vez de apretar botones del teclado del teclado, había que hablar en inglés y contestar preguntas (Yes, No, etc.). La última acción antes de que me derivaran con un humano (je, je), fue ingresar el número de mi subscripción. Para esto, obviamente, había que utilizar el teclado. La primera pregunta que me hizo la operadora fue cuál era mi Zip Code (Código Postal en USA). Le indiqué que estaba llamando de afuera de USA, por lo que inmediatamente me pidió le indicara mi dirección y mi correo electrónico. Superada esta validación me dijo (traducido al español de ahora en adelante):
OPERADOR - Buenas tardes Sr. Bertini, ¿en qué puedo ayudarle?
YO - Tengo un problema. Mi subscripción…..bla…bla…bla… no me han llegado dos revisatas…bla…bla…bla… ¿qué puedo hacer?
OPERADOR - Bueno, la de Abril está a punto de ser despachada, así que le rogaría espere a que le llegue en aproximadamente 3 semanas. La de Marzo voy a pedir el reenvío, por lo que, debiera llegarle en el mismo tiempo. ¿Algo más que pueda ayudarle?
YO - No, muchas gracias, esperaré a que me lleguen las revistas.
OPERADOR - Ok. Si no le llegan, por favor no dude en contactarse con nosotros. Que tenga una buena tarde.
Además de destacar la amabilidad de la persona que me atendió, quisiera hacer notar un pequeño detalle MUY importante a mi entender en la secuencia anterior y que tiene que ver con la primera parte del diálogo. Cuando el operador recibió mi solicitud ya sabía quien era yo porque el IVR me había pedido mi información de subscripción pero, más importante que esto, es que esa información fue traspasada al operador correctamente. Inmediatamente me saludó por mi nombre.
Hace poco tuve que hacer una llamada a un call center en Chile. La secuencia es más o menos similar: contesta el IVR, si usted es cliente marque la opción 1, digite su rut, espere un momento, será transferido a un ejecutivo. Después de esperar un momento con la típica música de fondo y los mensajes salvadores (nuestros ejecutivos están ocupados por favor espere un momento, su llamada es muy importante para nosotros, esta llamada podría ser grabada, etc.), me atendió un ejecutivo. Hasta aquí iba todo bien, salvo cuando comenzó la conversación y me dijo:
- Buenas tardes, ¿con quien hablo?
Primer error grave. Si el IVR solicita el ingreso del rut, lo mínimo que debiera suceder es que eso sirva de algo. Si sólo sirve para filtrar a los clientes de los no clientes, creo que se está perdiendo una oportunidad de oro para mejorar el nivel de atención. Después de explicarle mi problema, me hizo la segunda pregunta:
- ¿Cuál es su dirección?
Segundo error grave. Símplemente, dado el primer error, toda la conversación a continuación giró en torno a preguntas y respuestas que la persona seguramente ya tenía en su sistema. De ahí en adelante, la conversación fluyó, no con la misma rapidez que con la de USA y, bueno, creo que algún día tendré una respuesta a mi consulta.
El otro día dieron en la tele un mini-reportaje acerca de las personas que atendían en los Call Center. Efectivamente, mostraron grabaciones de audio que ayudan a sensibilizar respecto al tipo de llamadas, estados de ánimo, impresiones, exigencias, etc., de los clientes que llaman. Difícil la misión de acoger y entender las solicitudes planteadas de esta manera. Admirable. Sin embargo, el tema que menciono acá va más allá de esto y es más transversal.
¿Para qué se pide la información si no sirve de nada? ¿Para que perder esta oportunidad de acelerar el tiempo de solución entregándole al mismo ejecutivo la información apenas contesta el teléfono?
Quisiera pensar que no es un problema tecnológico ya que en otras partes funciona así, pero, no logro entender cuál es el problema entonces. Me encantaría poder saber.
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