miércoles, 23 de abril de 2014

Vender es Atender


El sábado llevé a mi hija a un taller de arte, gratuito, en la Corporación Cultural de Las Condes.

Después de dejarla en la sala, gracias a la buena voluntad de la maestra ya que no estaba inscrita, me fui a esperar a una cafetería que está adentro de la corporación. Estaba cerrada cuando llegué, por lo que me senté en las mesas exteriores a leer el diario, con la esperanza de que abrieran pronto para poder tomarme un café.

Cuando abrieron y, dado que corría un viento helado, recogí el diario y me fui a sentar adentro. No había muchas mesas, tal vez unas cinco y, además, estaba vacío porque recién habían abierto.

Dejé el diario en la mesa y me acerqué a la caja para comprar mi café. A continuación transcribo el diálogo con el cajero (los números son para referencias posteriores):

1. YO = Hola. Quiero un Latte, por favor
2. CAJERO = Está la máquina fría, así que tengo por lo menos para 10 minutos más.
3. YO = Ok, no hay problema.
4. CAJERO = Si, es que no se si está apurado... Ah y, además, estamos sirviendo todo sólo para llevar.
5. YO = ¿Pero me lo puedo tomar ahí sentado? (apuntando a la mesa donde estaba mi diario)
6. CAJERO = Si, me refiero a que hoy no estamos sirviendo en loza.
7. YO = Ok. No hay problema.

Mientras el cajero realizaba el cobro a mi tarjeta, me fijé en un papel impreso, pegado en la parte posterior de la pantalla del computador de la caja, con el siguiente título "La forma correcta de dar propina".

No deja de ser sorprendente que, aún cuando por todas partes se habla de la importancia de atender bien al cliente en nuestro país, esto siga siendo una utopía.

En el diálogo hay dos aspectos que son claves desde el punto de vista de la atención. El primero, que la máquina no estaba lista para preparar el café. El segundo, que sólo habría atención con insumos desechables. El resultado es un diálogo que refleja, casi perfectamente, los síntomas de la mala atención que hay en nuestro país en donde, todavía, seguimos con cánones de atención de los 80's, en los cuales "no hay que esforzarse por vender". Si al cliente le gusta, que compre. Si no, que se vaya a otro lugar.

Los síntomas característicos de una atención así, son los siguientes:
  • Falta de información. El cajero asumió que yo no estaría dispuesto a esperar los diez minutos que faltaban para preparar el Latte (2)
  • Supuestos. El cajero asumió cierto conocimiento de mi parte respecto a la existencia de la atención con loza o con insumos desechables (6). Yo interpreté que no se podía tomar el café al interior del local y que sólo era para llevar.
  • Sin Solución. No se ofrece como parte del diálogo, soluciones y/o salidas alternativas. Todo, habitualmente, es un punto final, una orden y/o una afirmación.
Las correcciones son simples y, básicamente, tienen que ver con ponerse en el lugar del cliente, al momento de vender.

1. LA CAFETERA NO ESTA LISTA
Considerando el hecho de que faltaban diez minutos para poder preparar un café y un cliente (yo) estaba pidiendo uno, algunas frases más adecuadas, podrían haber sido las siguientes:
  • La máquina para preparar el café está calentándose y se va a demorar unos diez minutos en estar lista. No sé si es que puede esperar o puedo ofrecerle otra cosa...
  • Recién encendimos la máquina para preparar café y ésta se demora unos diez minutos en estar lista. ¿Está muy apurado o puede esperar a que esté lista?
2. NO SE ATIENDE CON LOZA
Considerando el hecho de que en ese momento (no tengo claro si es la política para los sábados o había otro problema) sólo entregarían los productos en insumos desechables, algunas frases que podrían haber sido más adecuadas para indicar este problema, son las siguientes:
  • Le cuento que hoy, por (.... alguna excusa... ) no estamos atendiendo con loza. Por esta razón, sólo le podría entregar el café en un vaso desechable.
  • Tuvimos un problema con la vajilla y, por tal razón, sólo podemos entregar los cafés en vasos desechables.
  • Las personas que atienden no han llegado y, por lo tanto, sólo estamos con autoservicio. Esto significa que no estamos atendiendo a la mesa y sólo le puedo entregar el café en un vaso desechable.
Mi sensación es que la simple práctica de darle posibilidades al cliente para elegir y/o tomar una decisión informada hacen que, aunque haya problemas, éstos pasen a segundo plano y el cliente se sienta mejor atendido. A la larga, no hay nada que moleste más, al momento de comprar, que sentirse obligado en cualquier aspecto y no poder decidir.

Ahora, mención especial, es la existencia del letrero en el computador indicando la forma correcta de dar propina. Yo estoy al tanto de que la propina es importante y fundamental en este rubro, sin embargo, el letrero en esa ubicación, es cómo exigir la medalla antes de la carrera.

Todavía no se ha podido apreciar el servicio y ya se está indicando cómo debemos retribuirlo. Mención especial la frase del primer párrafo que dice "Incluso debe de hacerlo cuando se recibe un mal servicio." convirtiéndose, casi, en una profecía autocumplida.

martes, 15 de abril de 2014

La Magia de Asombrarse

Permanentemente se habla respecto a que la humanidad ha perdido la capacidad de asombro. Yo, aún cuando comparto a veces este sentimiento, tengo la convicción de que la humanidad va a seguir empujando todos los límites posibles, inventando y encontrando nuevos espacios para asombrarse.

En la siguiente entrevista, Juan Esteban Varela, el hermano de un amigo (por eso llegué a este video), habla acerca de la Magia y el Asombro. Con el fiel apoyo de Cristian Warnken, el programa viaja a través de la relación entre la magia, la narración, el asombro y otros aspectos del ser humano.

Para aquellos que, al igual que yo, a veces sienten que nada nos asombra, los invito a verla y escucharla y, en particular, a poner atención al truco que comienza en el minuto 11:30. Sencillamente increíble.

http://otrocanal.cl/video/juan-esteban-varela-la-magia-y-el-asombro

miércoles, 9 de abril de 2014

Cosmos... y la Capacidad de Cuestionarse la Realidad

Hace algunas semanas, el canal NatGeo reeditó la famosa serie COSMOS de los 80's con el nombre Cosmos: Una Odisea de tiempo y espacio. La serie original, fue escrita por Carl Sagan, Ann Druyan, y Steven Soter, e incluía a Carl Sagan como presentador.



Carl Sagan, para todos los que tuvimos la oportunidad de ver la serie original, hacía un recorrido por diversos temas, desde la creación del universo y las dimensiones de la galaxia, hasta los extraterrestres, el ADN y los computadores.

En el último capítulo, titulado "¿Quién habla en nombre de la tierra?" (Who speaks for Earth?), nos invita a reflexionar sobre las capacidades y los logros de la humanidad y hace una invitación a "amar y a proteger la vida y, de esta forma, continuar con nuestro viaje a través del Cosmos".

La serie era una invitación permanente a soñar y a cuestionarse la realidad. A dieciocho años de su muerte, Carl Sagan, defensor del pensamiento escéptico científico y del método científico, nos invita, en la siguiente entrevista, a observar el mundo, a ser escépticos y de, realmente, ejercer nuestra capacidad para cuestionar las cosas.

 
A continuación, una transcripción del diálogo, para los que no saben inglés:
 
… no es que la speudo-ciencia, las supersticiones, las creencias new age y/o los fundamentalismos religiosos sean nuevos. Están con nosotros desde que somos humanos. Pero ahora vivimos en una era basada en la ciencia y la tecnología, con formidables capacidades tecnológicas.
 
PREGUNTA - ¿La ciencia y la tecnología nos están impulsando hacia adelante a velocidades increíbles?
 
Eso es correcto y si no lo comprendemos, y con esto me estoy refiriendo a la población en general,  si las personas dicen "no, yo no soy bueno en eso, esto es para otros", entonces:
 
¿Quién está tomando las decisiones sobre ciencia y tecnología?
¿Quién determinará el tipo de futuro que tendrán nuestros hijos?
¿Los miembros del congreso?
 
Sólo hay un puñado de miembros que tienen algún tipo de conocimiento en ciencia y tecnología. Los republicanos acaban de eliminar su propia oficina de evaluación (assessment) tecnológica. La organización que les iba a dar aviso sobre ciencia y tecnología, la acaban de hacer desparecer. Es como si dijeran... "nosotros no queremos saber, no nos digan nada sobre ciencia y tecnología"
 
PREGUNTA - ¿Cuáles son los peligros de esto?
 
Hay dos tipos de peligros:
 
El primer peligro es lo que dije recién. Hemos organizado la sociedad basada en ciencia y tecnología y, nadie, "dice" nada acerca de ciencia y tecnología. Esta mezcla extremadamente explosiva de "ignorancia y poder", tarde o temprano, nos va a explotar en la cara.
 
La pregunta es, entonces, ¿Quién está ejecutando la ciencia y tecnología en una democracia si nadie sabe nada al respecto?
 
El segundo peligro, y esto me preocupa especialmente, es que la ciencia es más que una base de conocimiento, es una manera de pensar. Una manera escéptica de interrogar el universo, con una fina comprensión acerca de las capacidades de la humanidad.
 
Si no somos capaces de hacer preguntas escépticas, de cuestionar (interrogar) a los que nos dicen que algo es verdadero, de ser escéptico de las autoridades, entonces estamos desprotegidos del próximo charlatán político y/o religioso que aparezca por ahí.
 
Es una cosa en la que Jefferson puso especial énfasis.
 
"No era suficiente", dijo, el dejar por escrito algunos derechos en la constitución. Las personas debían practicar su escepticismo, debían ser entrenadas para ser escépticas, de lo contrario, nosotros (las personas) no administramos el gobierno, si no que, más bien, el gobierno administra a las personas.