martes, 12 de diciembre de 2017

La ruta de Uber y la Desconfianza

Desde hace varios años soy un usuario habitual de Uber en Chile y, además, como por mi trabajo me toca viajar bastante, he tenido la suerte de usar el servicio en varios países, dentro de los cuales puedo mencionar Perú, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos. El problema que soluciona Uber es fantástico ya que ofrece un mejor servicio, más seguridad y transparencia que los taxis comunes. Como parte del servicio, está definido un protocolo de atención que los conductores deben seguir.


La secuencia de uso de Uber es más o menos como sigue:
  1. Un pasajero usa la App Cliente para pedir el Uber (sinónimo de taxi/móvil para todos los efectos de esta redacción) desde un origen específico (A), habitualmente determinado por el GPS del teléfono, hacia un destino (B). 
  2. La App Cliente realiza una búsqueda entre los Uber cercanos y asigna uno. Aparecen los datos del Uber asignado y el tiempo que demorará en llegar, además de otros datos como la patente, el color del auto, el nombre del conductor (nótese, no chofer), etc., y, en algunos casos, la indicación de que el conductor está terminando un viaje cercano. 
  3. Un rato después aparece el Uber. Habitualmente es fácil reconocerlo con la ayuda del mapa que indica su posición y/o visualmente por la patente. 
  4. Al acercarse al Uber, el conductor confirma que el pasajero realizó el pedido por el nombre. Importante parte del proceso para asegurar que uno no se suba a otro Uber que podría estar cerca esperando a otro pasajero. 
  5. Al subirse al Uber, el conductor activa el viaje en la App Conductor y confirma verbalmente el destino. 
  6. La App Conductor inicia el viaje y presenta un mapa con la ruta. El conductor tiene la opción de activar Waze para mostrar el viaje usando esta aplicación. 
  7. Una vez en el destino, el conductor termina el viaje en la App Conductor y, a esa altura, probablemente ya está recibiendo el aviso de que hay otro cliente cerca buscando un Uber. 
  8. Unos minutos después llega un mail con el detalle de la ruta, la tarifa, el chofer, etc. 
  9. Posteriormente, la App Cliente solicita la calificación del último viaje realizado. 
Para entregar un buen servicio, hay algunos puntos de la secuencia anterior que son muy importantes:
  • El punto 5 es importante porque permite asegurar que el cobro se inicia sólo cuando se ha realizado el contacto entre el conductor y el pasajero. Esta medida, obviamente, protege al pasajero de que un conductor active el viaje antes de haber llegado y, de igual forma, para evitar que un conductor pierda el viaje, hay un cobro pequeño si es que el pasajero decide cancelar el viaje después de un rato de haberlo pedido. 
  • El punto 6 es importante porque la elección de la mejor ruta para el pasajero genera eficiencias para todos. 
  • El punto 7 es importante porque formaliza el pago hacia el conductor. Recientemente se agregó la opción para pagar en efectivo. 
  • El punto 8 es importante ya que entrega seguridad y transparencia al pasajero. 
Hay otros elementos del servicio que a estas alturas no sé si son mitos urbanos o no, como son la calidad de los autos, el agua disponible para los pasajeros y, por último, la vestimenta del conductor, ya que, en la práctica, si bien he escuchado esos aspectos, nunca los he visto. 

Al margen de lo anterior e, independiente del país, el protocolo de atención de los conductores siempre ha sido el mismo, sin embargo, en los últimos meses no ha sido igual en Chile. A continuación, algunos ejemplos de las fallas en el protocolo que me ha tocado vivir:
  1. Sin Tiempo de Espera. Esto implica que el conductor no respeta el punto 5 e inicia el viaje apenas llega al punto de partida, independiente de si el pasajero está ahí o no. Esto significa una "ganancia" para el conductor de minutos, mientras llega el pasajero.  
  2. Calidad del Auto. Esto implica que el auto usado para prestar el servicio se aleja radicalmente del estándar de los otros autos. No tener aire acondicionado es, obviamente, un error básico, pero, andar en un auto de fines de los 90's es aún peor. Cuesta entender a veces cómo fue que el conductor aprobó el proceso de selección. 
  3. Intento Amateur de no usar Waze. Esto implica que el conductor no respeta el punto 6, inicia el viaje y realiza la siguiente pregunta: "¿Conoce alguna ruta particular o nos vamos por donde yo decida?" La respuesta es obvia. No es comprensible que existiendo una aplicación como Waze, ésta no se use para realizar el viaje. Esto significa una "ganancia" para el conductor ante la posibilidad de elegir un camino que no sea óptimo para el viaje. 
  4. Intento Básico de no usar Waze. Este punto es superior al anterior, pero en este caso, el conductor no activa Waze y sólo se guía por el mapa de la App Conductor. Esto significa una "ganancia" para el conductor ante la posibilidad de elegir un camino que no sea óptimo para el viaje al no presentar la información que habitualmente presenta Waze. Ante la pregunta de por qué no usa Waze, algunas de las respuestas clásicas son: "No tengo Waze instalado", "No me manejo mucho con las aplicaciones", "No confío en Waze". Estas últimas dos son de libro. ¿Es posible que una persona que usa la App Conductor de Uber no tenga Waze? ¿Que no los sepa usar?
  5. Intento Profesional de no usar Waze. Este ejemplo es superior al anterior pero, en este caso, una vez activado Waze, el conductor simplemente ignora las indicaciones y comete errores durante el viaje. Ante la pregunta del porqué de tal situación, algunas de las respuestas clásicas son: "Sí, es que tengo un problema con el GPS", "No me di cuenta", "No he configurado el idioma correcto". ¿Es posible que un conductor tenga Waze y no sepa usarlo?
  6. Intento Avanzado de no usar Waze. Este punto es la sofisticación del punto anterior. En este caso, el conductor activa Waze y, permanentemente, está monitoreando la ruta. Elige la opción Rutas de Waze, las revisa y, en el peor de los casos, cuando encuentra una que tenga una duración levemente mayor, la selecciona aumentando el tiempo de viaje. Ante la pregunta de porqué revisa tanto Waze, algunas de las respuestas clásicas son: "Waze a veces falla", "Waze no siempre es preciso", "Waze a veces elige rutas que no son óptimas", "Qué le parece si nos vamos por X y llegamos por Z?". Este punto, probablemente, sea el peor de todos. Honestamente, que un conductor que usa la App Conductor de Uber no confíe en Waze parece una burla pero, aún más absurdo es que indique que Waze no funciona bien. Simplemente, una excusa infantil, difícil de tragar. ¿Alguien tiene dudas de que Waze funciona perfecto? Yo, por lo menos, nunca he visto que la hora de llegada de Waze no se cumpla, salvo variaciones pequeñas. 
Las situaciones anteriores son sólo algunos ejemplos de las "mañas" de los conductores de Uber que me ha tocado vivir y que, lamentablemente, me han hecho revivir esa sensación de desconfianza que se siente al usar los taxis tradicionales. Una lástima considerando que la confianza es uno de los atributos principales del servicio de Uber.


Pero, además del tema puntual del servicio, me deja un sabor amargo que sólo me hayan pasado estas cosas en Chile siendo que he usado el sistema en otros países como mencioné al principio. 

¿Será una confirmación más que un atributo importante de nuestra idiosincrasia es la pillería?

jueves, 2 de noviembre de 2017

Mercado, Dinero, Felicidad y Soledad

Desde hace varios años que leo la columna Carlos Peña, los domingos, en El Mercurio. Siempre me ha parecido interesante su punto de vista de los temas, en general, fundamentado y bien escrito. Este Domingo salió una entrevista por la publicación de su nuevo libro llamado Lo que el Dinero si puede comprar, "una defensa, didáctica y muy bien fundada, del dinero y el mercado, dos antiguas instituciones que han dado forma al Capitalismo", según se indica como introducción a la entrevista.


En el contexto de la entrevista, el periodista le realiza varias preguntas para describir su libro y, como siempre, muy interesantes las respuestas. De todas ellas, hay tres respuestas en particular, que me parecieron muy interesantes y que, de una u otra manera, me interpretan. Abajo cada una de ellas.

- Periodista - ¿Tiene solución este malestar? (como resultado de una una referencia anterior y una explicación respecto a la sensación de que todo tiempo pasado fue mejor y que, por lo tanto, hay un momento en el pasado "de integración y justicia" que abandonamos, razón por la cual, "la modernidad (el futuro) se alimenta de una fantasía según la cual habríamos dejado en el atrás un mundo al que valdría la pena volver")
"No tiene solución. Raymond Aron sugirió alguna vez que la modernidad era una dialéctica de progreso y desilusión. Y hoy sabemos que tenía razón. Como el Dr. Johnson le dijo a Boswell: 'La vida humana no es un progreso de satisfacción en satisfacción, sino de deseo en deseo'. Cuando alcanzamos un objetivo es solo para descubrir que no era exactamente ese el que anhelábamos. Y sobreviene la frustración. Es lo que suele llamarse la paradoja de la abundancia: las sociedades se ponen inquietas y se desasosiegan cuando aparentemente mejor están. Y, claro, esto se relaciona con la estructura del deseo humano, tal como enseña el psicoanálisis: el deseo humano es un vacío que nos mueve, pero que es imposible colmar. En este sentido, las utopías políticas y religiosas, y también el consumo, se explican por ese deseo. O hay consumo o hay utopía".
- Periodista: Volvamos a la idea fuerza de su libro, la ambivalencia propia de la modernidad. "Esa misma ambivalencia es la que se muestra cuando se compara el mercado con la otra gran institución moderna: la política democrática", escribe. ¿La democracia es como el mercado?
"La democracia y el mercado tienen algo en común: son un esfuerzo de autonomía, intentos de que las personas puedan guiar su vida personal conforme a su propio discernimiento. El mercado lo hace mediante la cooperación entre las personas que no requieren comunicarse ni discutir los fines que persiguen; la democracia lo hace mediante el diálogo imparcial, procurando de esa forma que para exigirnos una determinada conducta, esgrimamos razones admisibles. Ambas, mercado y democracia, son imprescindibles para hacer justicia a los seres humanos que somos, como dijo Kant, socialmente insociables; nos relacionamos y cooperamos, pero cada uno guarda para sí un ámbito insobornable de individualidad. Los seres humanos no somos un conjunto de peces viviendo en un compacto arrecife de coral; tampoco islas que no se comuniquen entre sí. Es mejor concebir la vida en común como un archipiélago que permita la cooperación y el diálogo, pero a la vez, el individualismo y la soledad son indispensables para la libertad".
- Periodista: ¿Produce el mercado una estela de malestar?
"Por supuesto: da libertad, pero también nos deja más solos".
En los párrafos anteriores, he subrayado aquellas frases que me llaman especialmente la atención. Me parece muy interesante la mirada respecto al círculo virtuoso: deseo > progreso > frustración y, además, la idea de una convivencia en comunidad pero preservando siempre la individualidad. Frases que dan mucho que pensar, especialmente, en este momento de elecciones.

domingo, 30 de julio de 2017

Bendito Tiempo...


Supongamos que usted necesita contratar a un nuevo jardinero. Supongamos, también, que aparecen dos al mismo tiempo y le hacen las siguientes propuestas:

Jardinero 1 - Yo le hago el jardín en 1 hora y le cobro $10.000 pesos.
Jardinero 2 - Yo le hago el jardín en 10 minutos y le cobro $10.000 pesos.

¿Cuál eligiría?

En una encuesta rápida con mis conocidos, y sin mayor información, todos eligieron al Jardinero 1.

Hagamos un pequeño cambio en las propuestas de los jardineros como sigue:

Jardinero 1 - Yo le hago el jardín en 1 hora y le cobro $10.000 pesos.
Jardinero 2 - Yo le hago el jardín en 10 minutos y le cobro $10.000 pesos, porque vengo con mi equipo de 4 personas.

¿Cuál eligiría?

Nuevamente, en una encuesta con mis conocidos, todos eligieron al Jardinero 1.

Hace unos días tuve que llevar mi auto a la revisión de los 70.000 kilómetros. El procedimiento para llevar el auto al taller, obliga a pedir hora y llevarlo muy temprano el día que corresponda, esto es, entre las 08:00 y las 09:00 de la mañana. Así que, llegado el día, así lo hice.

Llegúe al taller y, siguiendo el procedimiento de recepción, el recepcionista llenó un formulario con todos mis datos, los datos del auto, el kilometraje, nivel del estanque y la revisión completa de la carrocería. Lo firmé, me entregó mi copia y, acto seguido, me dijo:

- Vamos a trabajar rápido en él, no se preocupe, y como a las 11:00 lo podemos tener listo.

A lo que le contesté:

- No se preocupe. No es necesario que se apuren tanto. Necesito que hagan el trabajo bien.

¿3 horas para realizar la revisión de los 70.000 kilómetros?

Mi sentido común sólo me hizo notar que tres horas para hacer la revisión, similar a la propuesta del segundo jardinero, no era señal de un trabajo bien hecho. Si a esto le agregamos el valor de la revisión, la situación no es mucho mejor.

El tema de fondo es que, hay muchos ejemplos de situaciones en las cuales se utiliza la rapidez (ficticia por lo demás), como propuesta de valor para entregar un buen servicio y, para mí, dependiendo del servicio, el aumento en la rapidez es inversamente proporcional a la calidad. Si a esto sumamos la variable costo, el tema es aún peor.

Desde el punto de vista del tiempo, obviamente la especialización, riesgo y/o cuidados requeridos para prestar el servicio hacen una diferencia en la "duración" subjetiva que uno puede estimar. Desde el punto de vista de los costos, en términos subjetivos, mientras más caro, debe haber más dedicación.

Por lo tanto, si usted quiere vender o promover la calidad de su servicio como propuesta de valor, no la asocie a la rapidez. Lo único que logrará es que lo comparen con la calidad de la comida del McDonald´s, el restaurant ícono de la comida rápida, con la calidad que ya conocemos.

sábado, 22 de julio de 2017

En el fondo... pero muy en el fondo... en realidad era malo

Un profesor llega caminando, como todos los días, al colegio. Saluda amablemente al portero y a todas las personas que encuentra a su paso rumbo al salón. Cuando entra, deja su maletín sobre el mesón. Los alumnos, en silencio, esperan que comience la clase. Se saca el abrigo y revela una escopeta que llevaba escondida. Lentamente la apunta a los niños, que no entienden lo que esta pasando, y comienza a disparar.

¿Suena familiar esta historia?

Lamentablemente si.

Hace unas semanas el Pastor Soto fue invitado al programa El Interruptor de Vía X, conducido por José Miguel Villouta. Para los que no saben, Carlos Javier Soto (Pastor de ahora en adelante), es un autodenominado pastor evangélico y autoproclamado enemigo de los homosexuales, transexuales, y representantes de la diversidad sexual, etc., y, por otra parte, José Miguel Villouta (Villouta de ahora en adelante), es un presentador y locutor de radio, reconocido defensor de la causa LGBT.

No hay que ser un genio para imaginarse que este encuentro era explosivo, considerando los antecedentes del Pastor (ver Prontuario del Pastor Soto en The Clinic), sin embargo, yo creo que nadie esperaba ver lo que realmente sucedió. En el siguiente video se pueden ver los cinco minutos que duró la entrevista en el programa.


Las cosas no comienzan bien cuando, terminada la bienvenida y sin previo aviso, el Pastor decide realizar un rezo para traer a un invitado muy especial al programa. Ni más ni menos que a Jesucristo. La cara de Villouta lo dice todo y, sin embargo, en un acto de respeto máximo, le permite continuar. Durante la oración, el Pastor Soto invita a Jesucrito y, de paso, solicita que su visita sirva para sanar a "todo aquel que tenga que sanar", haciendo una clara alusión a Villouta. Terminado esto, Villouta le indica al Pastor que lo que acaba de hacer es una falta de respeto e intenta dialogar con él sobre el respeto hacia los otros, sus casas, tradiciones, etc. Obviamente, el Pastor no empatiza y defiende su actuar.

A continuación Villouta intenta cambiar el tema y le hace la primera pregunta formal sobre cuándo conoció la religión Evangélica. El Pastor responde tímidamente y, nuevamente, sin mediar previo aviso, saca desde su chaqueta un pedazo de tela con los colores del Arcoiris. A todas luces, una referencia a la bandera de la diversidad sexual. Declara que tiene frío y la pone en sus pies. En ese momento, el autocontrol de Villouta, alcanza niveles máximos y evidentes. Desconcertado e incómodo con la situación, le declara al Pastor que eso es una falta de respeto. Nuevamente, el Pastor no se da por aludido y comienza a explicar para qué usa el llamado trapo de la inmundicia. Villouta le indica al Pastor que lo que está haciendo es una falta de respecto y le pide que la saque para continuar con el programa, cosa que, evidentemente no ocurre. Finalmente, la Directora de Contenidos del canal interviene y, contrario a lo que uno esperaría, El Pastor declara que no puede "hacer el programa" si no es en esas condiciones (me hizo recordar la historia de las cucharas que escribí hace un tiempo).

Conociendo el perfil del Pastor y el sin fin de situaciones en las que ha participado previamente, nada de lo ocurrido debiera ser una sorpresa.

Pero más allá de la polémica evidente, ¿Cuál es real el problema de lo que sucedió en el programa?

Lo obvio es considerar que el problema es que el Pastor imponga su visión, que vulnere los derechos de otros, que provoque de la peor manera y que promueva la intolerancia, entre tantas cosas. Esto es correcto, sin embargo, no es el mayor problema. Hay algo peor. Y esto es que, detrás de los actos del Pastor, hay premeditación. Veamos porqué.

Supongamos los mismos actores, el mismo programa, las mismas ideas. El Pastor, por su parte, tratando de imponer una visión. Villouta, por otra, claramente el enemigo para él. Considerando que es un programa de entrevista y de exposición de ideas, la conversación debería haber fluido de manera normal. Cada uno exponiendo sus puntos y tratando de explicarlos y/o defenderlos. En este escenario hipotético, uno podría suponer que la conversación se iba a poner intensa, razón por la cual, lo peor que podría haber sucedido es que el tono de voz se alzara, se dijeran unos cuantos improperios y/o hubiera un diálogo áspero entre ellos pero, siempre, como dice el Mago Valdivia, "con respeto", debatiendo y contrastando sobre las ideas de cada uno. Fin del programa. Pero esto no fue lo que sucedió.

La premeditación está presente porque, a diferencia del escenario hipotético anterior en que la situación se podría haber salido de control como resultado del improvisado flujo de conversación, el Pastor llegó al programa con la firme intención de provocar y, peor aún, con los insumos para hacerlo, pero, de manera solapada, oculta y, esto, no es casualidad. Probablemente, desde que aceptó la invitación al programa, planificó fríamente su participación en él y cómo podía aprovechar el espacio de la mejor manera. Podría haber sacado una pistola o el trapo, y el hecho es el mismo.  

Lo que el Pastor hizo no tiene ninguna diferencia (en un plano conceptual obviamente) con los ataques que realiza el Estado Islámico, los ataques de los hombres bomba, los ataques en los colegios y, recientemente, el ludópata que asesinó dos personas en el casino Monticello, en donde, claramente, se abusan de las confianzas del sistema para hacer un daño mayor a personas que están, lamentablemente, desprevenidas. 

miércoles, 15 de febrero de 2017

viernes, 27 de enero de 2017

Quiero ser Millennial...

El otro día conversaba con un amigo respecto a lo difícil y complejo que es administrar a los jóvenes en el ámbito laboral. En lo personal, aún cuando ya estoy sobre los 40, no me siento viejo y, sin embargo, no me puedo comparar con los jóvenes que habitualmente me toca trabajar y/o contratar.


Estos son jóvenes entre los 25 y los 35 años de edad o Millennials (Milénico en español) como se conocen hoy en día. Los Millenials corresponden a personas nacidas entre los años 1980 y 2000 aproximadamente y que, obviamente, no se comportan de igual forma a la Generación X, a la cual pertenezco yo. En términos, generales, las siguientes frases los identifican:
  • Menos religión, más individualismo
  • Menos paciencia, más redes sociales
  • Menos trabajo, más vida
Sin entrar en grandes comparaciones del tipo "mi generación es mejor que esta otra", el aspecto que más me cuesta comprender y asimilar es la relación que tienen con el trabajo, es decir, la última afirmación.

Yo viví mi infancia y mi etapa universitaria entre los años 1985 y 1998, años en que en Chile terminó la dictadura y comenzó la democracia. En esos años, mi padre estuvo cesante varios meses (y veces) y mi mamá nos mantenía haciendo lo único que sabe hacer, es decir, trabajando haciendo ropa, como ya conté antes (ver Las Cucharas... o la Relajación de los Acuerdos). La generación de mi padres, había vivido y superado la crisis económica de 1982 la que, sin quererlo, dejó huella en muchas personas. En particular, la necesidad de cuidar el trabajo sabiendo que con un 23% de Cesantía en su momento peak, más de una persona estaría dispuesta a realizar el mismo trabajo. Perder el trabajo era un lujo que no estaba permitido y la idea de hacer carrera en una empresa, la manera natural de enfrentar el trabajo. 

Hoy las cosas han cambiado y la generación de Millenials no tiene esta misma visión del trabajo, quedando esto reflejado en la famosa frase "No viven para trabajar, trabajan para vivir", publicada en The Guardian el año 2008, en donde se plantea que los Millenials crecieron mirando cómo sus padres trabajaban duro en su intento por progresar, lo que ha hecho que ellos tengan prioridades distintas a la hora de buscar trabajo y privilegien otros aspectos, provocando que el trabajo sea simplemente un medio para lograr acceder a otras cosas: viajes, cosas materiales, etc.

Por esta razón, y más cuando me toca trabajar con ellos, es que a veces me cuestiono si seré yo el equivocado, si ellos tienen la razón y lo que corresponde es dedicarse a vivir y mirar el trabajo, única y exclusivamente, como un vehículo para acceder a cosas y no necesariamente como un objetivo en sí mismo. No lo sé y, probablemente, tendría que nacer de nuevo para poder verlo de otra manera.


Pero, más allá del trabajo, hay un aspecto que caracteriza a esta generación a la perfección: la impaciencia. Como bien explica Simon Sinek en el siguiente video sobre los Millenials, esta generación tiene la maldición de la gratificación inmediata, esto es, no tienen ninguna habilidad desarrollada para plantearse objetivos, eliminando, casi de raíz, la satisfacción que produce establecer una meta, elaborar un plan, ejecutarlo y, por último, cumplirla. En fin, recomiendo ver el video. Creo que la visión es bastante clara y precisa respecto a los problemas que se nos avecinan, en especial, en el gran desafío de criar a nuestros hijos, 100% Millenials.


No se si estoy en lo correcto o no, pero, independiente de eso, tengo claro que no quiero ser un Millennial.