lunes, 11 de julio de 2011

Diagrama Universal de Resolución de Problemas

Como parte de mis labores, habitualmente me toca resolver muchos y variados problemas. Buscando una manera estructurada de resolver y enfrentar estos desafíos es que me acordé del Diagrama Universal de Flujo para la Resolución de Problemas que me entregaron hace un tiempo atrás. Yo no lo uso, pero, creo que para más de alguno puede ser útil.

ResolucionProblemas

martes, 5 de julio de 2011

La Razón de Ser

En las últimas semanas me ha tocado ir a varias reuniones con clientes para revisar y evaluar problemáticas distintas y determinar la posibilidad de resolverlas. A pesar de todo el tiempo gastado en evaluar, medir, analizar, especificar, estudiar, preguntar, etc., cada una de estas problemáticas, si tuviera que resumirlas en un Tweet, diría que el mensaje subyacente en todas era el siguiente:

“Necesito modificar/hacer un sistema para que no me sigan robando”

Tal cual. En mi vida profesional me ha tocado directa o indirectamente trabajar en muchos proyectos y estas últimas reuniones me hicieron recordar las múltiples veces en que me quedé con esta sensación después de reunirme con el cliente. Personalmente, lo que más me sorprende de esta situación es que en casi el 99.9% de los casos, la necesidad del cliente era protegerse de robos realizados por personas que trabajaban para el cliente y no, como indicaría el sentido común, de robos realizados por personas externas.

En cualquier trabajo hay una relación de confianza entre el empleador y los empleados. Con esto no quiero decir que sean amigos pero, inevitablemente, se debe cambiar la relación ya que se comienzan a compartir espacios, hay obligaciones y derechos cruzados, etc. En este contexto el robo de un externo tiene penas claras, precisas, más evidentes y más simples de aplicar. ¿Pero el robo de un interno? Como cliente ¿Porqué tendría que preocuparme de gastar recursos para evitar que las personas que trabajan conmmigo me roben? Lo peor de todo, es que en la mayoría de los casos no estamos hablando del robo del tren del dinero, sino que robos pequeños (micro-robos) pero constantes. A continuación algunos ejemplos:

  • Comerse algo en el supermercado y no pagarlo (nadie se va a dar cuenta)
  • Subirse al Transantiago y no pagar con la excusa de que el servicio es malo (el servicio “avala” la falta)
  • No entregar la boleta al hacer una venta y quedarse con el dinero (no hay registro de la venta)
  • Sacar la vuelta y no respetar los horarios de trabajo (un poquito tarde y un poquito temprano no produce ninguna diferencia)

Como los anteriores, me ha tocado ver muchos ejemplos y, claramente, al multiplicar el micro-robo por cada una de las personas que lo realiza, deja de ser micro y pasa a ser relevante. Esta situación, que es un problema para algunos, no lo es para otros ya que genera trabajo pero, aún así, he visto muchos casos y, peor aún, mucho esfuerzo (tiempo y dinero) gastado para evitar esto y, obviamente, estoy seguro que ese dinero podría ser gastado en otras cosas más interesantes. Para ello, claro, se requiere preservar un valor muy simple: la lealtad.

Hace muchos años atrás, mi madre descubrió que un empleado le robaba las cucharas de té de una cuchillería de plata. No fue fácil pillarlo pero, cuando lo hizo, obviamente lo increpó exigiéndole la devolución de las cucharas como condición para continuar trabajando con ella (a pesar de todo, mi madre estaba dispuesta a darle una segunda oportunidad). La respuesta del empleado fue sorprendente:

- Mire señora… sin las cucharas este trabajo no me conviene.

Obviamente fue despedido pero, claramente, hay un tema valórico profundo en este tipo de situaciones que escapa a mi comprensión.