lunes, 21 de enero de 2013

La Experiencia de Usuario

Hay un viejo chiste que dice:

- ¿Te cuento un chiste al revés?
- Si
- Ríete primero


Consideremos, ahora, la siguiente secuencia de pantallas (muy familiar en un país bancarizado como este):

Paso 1
cajero.01

Paso 2
cajero.02

Paso 3
cajero.03

Paso 4
cajero.04

Paso 5
cajero.05

Paso 6
cajero.06

Después de ejecutar estos seis pasos para realizar un Giro en el cajero automático, hay tres resultados posibles. El primero, y más evidente, es que el cajero entregue el dinero. Los otros dos, se pueden apreciar en las siguientes imágenes:

Resultado A) – No hay billetes adecuados
cajero.07a

Resultado B) – No se pueden realizar giros
cajero.07b

Algunas reflexiones sobre la secuencia:
  • Si no se pueden realizar Giros ¿Es razonable que la opciones estén disponibles y sólo se pueda descubrir, que no se puede realizar un Giro, 4 pasos después?
  • ¿Es necesario que se pregunte si se quiere imprimir un comprobante de una operación que no se puede realizar?
  • ¿Tiene sentido ofrecer un giro de rápido de 5.000 o 15.000 si sólo hay billetes de 20.000?
En fin, más allá de las reflexiones, el problema más importante de esta secuencia es que produce frustración en el usuario. La frustración inherente de haber seguido los pasos indicados, haber pulsado todos los botones y, no sólo darse cuenta que no se puede realizar el giro, sino que, en el caso del Resultado A), se debe comenzar de nuevo. Esta frustración es, sin ir muy lejos, uno de los aspectos más importantes del área de trabajo y especialización denominada Experiencia de Usuario, User Experience en inglés o, simplemente, UX. La Experiencia de Usuario cumple una función 'paraguas' (Instone; 2005) que integra las diferentes disciplinas y roles profesionales implicados en el diseño de productos interactivos - ingeniería de la usabilidad, arquitectura de la información, diseño gráfico, diseño de interacción, diseño de información, etc.

Algunas de las definiciones de Experiencia de Usuario son las siguientes:
  • Arhippainen y Tähti (2003), la define como “la experiencia que obtiene el usuario cuando interactúa con un producto en condiciones particulares”.
  • Knapp Bjerén (2003) la define como "el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interacción con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño del interfaz", especificando no sólo de qué fenómeno es resultante, sino también qué elementos la componen y qué factores intervienen en la interacción.
  • Nielsen & Norman Group (2003) la define como "concepto integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y productos"
La tecnología avanza rápido y ofrece cada día más elementos que pueden y deben ser utilizados para ofrecer Experiencias de Usuario buenas. Algunos ejemplos simples, por ejemplo, pasar de sistemas de pantalla de caracteres (DOS, AS/400) a sistemas con elementos gráficos (Windows, Mac); pasar de celulares con ciertas funcionalidades (Nokia), a celulares con teclado QWERTY (BlackBerry) para luego pasar a celulares y dispositivos con tecnología touch (iPhone); consolas de videojuegos con joystick (Atari) a consolas inalámbricas (Wii) para luego pasar a consolas sin controles (XBOX); pasar del control remoto con cable al control remoto inalámbrico para luego pasar al control remoto de televisores con internet, etc.

Por ejemplo, hace algunos dias me compré una cámara nueva. Antes de elegirla, hice análisis comparativo entre todos los modelos que estaban en el rango de precios y funcionalidades. Yo no soy un experto en fotografía y mi principal objetivo era moverme de una cámara de tipo "Point-and-Shoot" a una intermedia de tipo DSLR que permitiera jugar un poco con el foco, apertura, velocidad, etc. Para mi sorpresa, hay muchos sitios que permiten hacer estas comparaciones. Obviamente, los principales atributos de comparación son evidentes (megapixeles, capacidad, peso, etc.) pero, en varios de estos sitios se hacía especial énfasis en la Usabilidad del sistema de menús y navegación de la cámara. Y, claramente, esto es un tema importante. Antiguamente, las cámaras tenían botones en el exterior que permitían configurar el foco, apertura, etc. En las cámaras digitales, toda la configuración se realiza por medio de menús por lo que, efectivamente, la usabilidad del menú es un factor a considerar. Imaginen, por ejemplo, tener que tomar una foto en 10 segundos, para la cual se requiere una configuración de apertura del diafragma específica. Si el menú está mal diseñado, lo más probable es que no se alcance a configurar a tiempo para tomar la foto.

Volviendo a la secuencia del cajero, el problema es que no considera el problema de los billetes presentes y, por lo tanto, no advierte al usuario sobre sus "reales" opciones para realizar un giro. Tampoco hace mucho sentido agregar una operación más para confirmar la impresión del comprobante si la operación no va a ser exitosa. Una solución podría ser que el cajero sólo habilitara aquellos múltiplos para los cuáles posee billetes y, de tal manera, lograra dos cosas básicas desde el punto de vista de la Experiencia del Usuario:
  • Reducir al máximo la frustración en la operación
  • Informar sobre la condición de error lo antes posible.
En la siguiente imagen se puede apreciar un ejemplo de cómo se logra esto en el iPhone. La pantalla muestra una opción (Bloqueo automático) en un tono más suave. Inmediatamente, se puede identificar que esa opción existe y, además, que no está disponible.

iphone

El desarrollo de interfaces, opciones, funcionalidades, botones y, por último, experiencias de usuario coherentes y buenas no es una tarea fácil. El primero paso para intentar lograrlo es, aunque pareza evidente, ponerse en lugar del usuario final. Típicamente, el diseño se realiza pensando en el resultado deseado y no en la secuencia, por lo tanto, se omiten elementos como las ayudas, la distribución, los textos y las validaciones por ejemplo. El segundo paso para lograr lograrlo es muy simple: fijarse como lo hacen los líderes en este tema y, para ello, no hay que ir muy lejos. Apple y Google son referentes en este aspecto.

La simplicidad es uno de los atributos que se persigue al momento de diseñar una buena experiencia de usuario. Es una tarea compleja, en general, siempre se tenderá a sobrecargar de opciones. Las personas que trabajaron con Steve Jobs siempre indicaron que él estaba obsesionado en lograr la simplicidad en los productos y hay varias citas que reflejan esto:
“Este ha sido uno de mis mantras: enfoque y simplicidad. Lo simple puede ser más duro que lo complejo. Tienes que trabajar duro manteniendo tu mente clara para hacer las cosas simples. Vale la pena llegar hasta el final con esto, porque cuando terminas puedes mover montañas”
“El diseño no es sólo como se ve y como se siente. Diseño es cómo funciona”.
Y, también, hay una famosa frase de Einstein que permite enfrentar este desafío:
“Todo debiera hacer tan simple como sea posible, pero no más que eso”.
Volviendo a la secuencia del cajero, y a situaciones similares, una ayuda para mejorar la experiencia, como el chiste, es analizar la secuencia al revés para no generar pasos erróneos e innecesarios.

viernes, 18 de enero de 2013

Temporada de Conejos

Comenzó el verano y con él, la avalancha de información para lograr atrapar a los estudiantes que rindieron la PSU. Considere el siguiente aviso de una supuesta institución de educación superior.

spot

¿Es un mensaje coherente?
¿El problema y la solución están realmente vinculados?

Yo creo que no y el tema es que los avisos "reales" tienen el mismo problema. Algunos, como el de la Educadora de Párvulos o el de Ingeniero Comercial son realmente de antología. Yo quiero pensar que alguien se equivocó en la asignación de las imágenes a los textos, o en la definición de los textos, o en las fotos, o algo así, porque si no, sería sorprendente.

Al igual que en Bugs Bunny y el Pato Lucas... parece que comenzó la Temporada de Conejos.

conejos

miércoles, 16 de enero de 2013

Los Errores Humanos...

Es un hecho que los sistemas se caen. Para nadie es una sorpresa llegar a un banco, por ejemplo, y encontrarse con situaciones en las cuales la atención y/o el servicio solicitado no está disponible o no puede ser entregado. El aviso a los clientes, siempre, se grafica en con un letrero como el siguiente:

Caida.Sistema Caida.RegistroCivil

Veamos algunos ejemplos relacionados:

Ejemplo 1. Ayer, en Publimetro, salió una noticia respecto a un nuevo error en el sistema de sirenas de Tsunami de Iquique que ya había tenido problemas en la prueba anterior (ver La Caída del Sistema... o la Salida más Fácil). Esta vez el sistema de sirenas se activó por que "la empresa ncargada de la tecnología estaba haciendo pruebas silenciosas y por un error humano se activó la alarma". 

Ejemplo 2. El 24 de Diciembre de 2012, los servicios de Netflix tuvieron problemas en la distribución de contenido en algunas regiones de Estados Unidos, Canadá y Latinoamérica. Netflix tiene casi toda su infraestructura montada sobre Amazon Web Services (AWS) y los problemas se originaron por la caída de uno de los ELB (Elastic Load Balancing Service) que son utilizados para proveer el servicio. Según fue informado, la caída se debió a un error humano "debido a que un desarrollador eliminó accidentalmente información de estado del ELB que controla la región Este de Estados Unidos". 

Ejemplo 3. El día 3 de Julio del 2012, 52.770 cartolas de clientes del Banco de Chile fueron enviadas erróneamente a otros clientes. Como resultado de esto, la molestia de los receptores fue generalizada por el problema de seguridad que implicaba este error y por la impresión que le puede haber ocasionado a aquellos que les faltaba dinero y la emoción a los que les sobraba. Según fue informado por el Banco, "de acuerdo a la información entregada por nuestro proveedor Xerox de Chile S.A., en el proceso de generación y despacho mediante correo electrónico de las cartolas de cuenta corriente del mes de junio, dicha empresa incurrió en errores al adjuntar a la comunicación cartolas equivocadas".

Algunas observaciones importantes respecto a estos eventos:

1. Primer Ejemplo - Prensa.La información respecto al error sólo ha sido entregada por la prensa. No hay información en ninguna otra parte. Las condiciones (y los montos) de la asignación de la licitación se pueden ver aquí.

2. Segundo Ejemplo - Comunicación.
Amazon y, por consiguiente Netflix, publicaron en sus sitios web reportes informando sobre las causas del error. Estos reportes, denominados Post-mortem por ser, obviamente, realizados después de la falla (algo así como una autopsia) se pueden ver en los siguientes links: Amazon - Summary of the December 24, 2012 Amazon ELB Service Event in the US-East Region y Netflix - A Closer Look At The Christmas Eve Outage.


3. Segundo Ejemplo - Explicación.El reporte provee información detallada del error. Adicionalente, si se lee con detención el reporte de Netflix, se puede acceder a información interesante como los lineamientos generales de la estrategia del 2013 para evitar una situaciones similares, algunos juicios respecto al estado del arte de los servicios en la nube y, a dos clicks de distancia, la liberación como OpenSource de las herramientas de administración desarrolladas y utilizadas por Netflix para administrar sus servicios en un repositorio GitHub (ver repositorio Netflix).

4. Segundo Ejemplo - Oportunidad.
El reporte incluye, como resultado de la declaración de las estrategias y acciones para el 2013 y las causas del error, publicidad respecto a las posiciones (puestos de trabajo) existentes para resolver estos desafíos. En términos simples, una invitación, una oportunidad a partir del problema.


5. Tercer Ejemplo - Responsabilidad.
Conocido el error en el despacho de las cartolas, la solución del Banco fue simple: culpar al Proveedor sin tapujos y, además, abrió un nuevo frente de acción: el del secreto bancario, según el cual, "los depósitos y captaciones de cualquier naturaleza que reciban los bancos están sujetos a secreto bancario y no podrán proporcionarse antecedentes relativos a dichas operaciones sino a su titular o a quien haya sido expresamente autorizado por él o a la persona que lo represente legalmente". Asimismo, establece que quien infrinja esta norma "será sancionado con la pena de reclusión menor en sus grados mínimo a medio".

6. Tercer Ejemplo - Solución.
Además de responsabilizar al proveedor y realizar el reenvío de las cartolas correctas, el Banco aprovechó de enviar un mail a las personas que habían recibido la cartola errónea con el siguiente texto: "Por un error en que incurrió nuestro proveedor en el proceso de despacho de la Cartola Mensual de cuenta corriente del mes de junio usted recibió información que no corresponde a su cuenta, por lo que le agradeceremos eliminar dicha información por cuanto su uso podría generar responsabilidades legales". Este mail generó aún más molestia en los clientes afectados porque, sin ir más lejos, era una amenaza.

Obviamente, el tamaño de las industrias es muy diferente. Las realidades muy diferentes también, sin embargo, no deja de ser interesante la aproximación en la comunicación de Netflix y Amazon al problema. Al final, siempre van a ocurrir problemas, y con declaraciones que transparenten los hechos se genera una información que invita a entender el problema, a compartir espacios de mejora y, en el caso de Netflix, invitar a las personas que quieran trabajar en desafíos como éstos. Si los clientes toman acciones legales o no, aceptan las explicaciones o no, es otro tema, fuera del ámbito de la discusión sobre el problema en sí mismo.

Ahora, al margen de lo anterior, las preguntas realmente importantes son las siguientes:

¿Las personas responsables de los llamados "errores humanos" habrán sido despedidas?
¿La de Amazon si, la de Chile no?
¿La de Chile si, la de Amazon no?
¿Las dos?
¿Sería correcto despedirlas... o desvincularlas como se dice hoy?
¿Es Xerox el único responsable en el error del envío de las cartolas?
¿Se habrá terminado el contrato con Xerox como resultado del error?
¿Qué crees tú?

domingo, 13 de enero de 2013

La Distorsión de la Realidad

En estos días se ha comunicado la lista de participantes de Mundos Opuestos 2. Como siempre, en este tipo de programas, se realiza un cuidadoso manejo de la información y se anuncian los integrantes de a poco, para generar expectación y que la prensa y el público objetivo hablen del programa. A estas alturas, para nadie es un misterio que a los participantes les pagan cifras astronómicas, sin embargo, lo que si ha sido un patada en el estómago para todos, ha sido la inclusión de Mauricio Israel como uno de los participantes del encierro.

Brevemente recordemos que Mauricio Israel comenzó su carrera televisiva el año 1996 como periodista deportivo conduciendo el programa Colo Colo en La Red. Luego, estuvo en Chilevisión como comentarista deportivo de varios programas e, incluso, llegó a participar en las primeras temporadas de Tolerancia Cero. Posteriormente, pasó a Megavisión donde siguió comentando los deportes en el noticiero principal. Después de eso, volvió a un programa matutino en La Red para, finalmente, escapar del país el año 2008.

¿Por qué se escapó del país?

Porque tenía deudas por, aproximadamente, US$ 500.000 o 270 millones de pesos. Como resultado de esto, dejó abandonada a su esposa y a su pequeña hija de 2 años y varios heridos y enemigos en el camino. En estos días, la prensa publica que se le pagarán 20 millones de pesos mensuales por participar. Es cierto que, como dice el dicho, "La culpa no la tiene el chancho si no que quien le da el afrecho" pero, honestamente, es una burla para todos los que intentamos hacer las cosas bien.

¿Qué puede sentir la Sra. Juanita que atiende el Kiosko de la esquina al ver que a esta persona le pagarán mensualmente mucho más de lo que ella podría ahorrar en toda su vida?

¿Que una persona que estafó a todo el mundo, abandonó a su esposa, a su hija de dos años y salió huyendo del país, regrese dos años después, con un sueldo inmoral y, además, sin haber puesto un pie en la cárcel?

¿Que le pagarán eso por no hacer nada?

¿Cómo se le puede explicar a un adolescente, a un niño, una situación así?

Claramente, todo lo anterior es símplemente una distorsión de la realidad, de los valores y de la ética. Yo estoy de acuerdo en que todos se merecen una segunda oportunidad, sin embargo, esto es demasiado. En términos simples, las personas que todos los días se esfuerzan por trabajar y salir adelante, lo único que pueden sentir es desilusión y rabia y, a la larga, reforzar la sensación de desigualdad e injusticia. Pisotea y barre, brúscamente, la imágen de que el éxito se consigue con trabajo y esfuerzo y lo reemplaza por el éxito inmediato, sin esfuerzo, a costa de cualquier cosa, de estafas, de escándalos, de descalificaciones públicas, etc.

Siempre he creído que el trabajo y el esfuerzo son los caminos correctos para lograr los objetivos que uno se plantee en la vida y, por lo tanto, espero que situaciones como ésta sean vistas como lo que realmente son: un error. No puede ser que el rating sea tan fuerte como para pasar sobre todo.

Recomiendo leer las dos excelentes columnas de Rodrigo Guendelman en El Dínamo, Bomba de tiempo y Resentimiento que también expresan su malestar de situaciones como esta.

miércoles, 9 de enero de 2013

Las Ilusiones

Una Ilusión se define como "una distorsión de una percepción sensorial". Todos los sentidos del cuerpo humano pueden ser afectados por ilusiones y, como resultado de esto, producen lo que se denomina una "falsa realidad".

Hoy en día, cada vez más acostumbrados a comunicarnos por escrito (E-Mail, Chat, Facebook, WhatsApp, etc.) y cada vez menos verbalmente, la percepción visual está permanentemente expuesta a este ilusiones provocando supuestos y juicios, apresurados y erróneos.

El siguiente video, del psicólogo Richard Wiseman, tiene por objeto recordar que esto puede pasar y que, símplemente, no hay que quedarse con la primera impresión de las cosas. Se requiere hacer el Doble Click siempre.

 
P.D. Gracias a mi amigo Julián por enviar este video.


lunes, 7 de enero de 2013

La Caída del Sistema... o la Salida más Fácil

Las siguientes frases tienen algo en común:
  • Tu crédito lo está evaluando el comité. Aún no he tenido respuesta.
  • Tengo que validar esto con el negocio, para ver si es lo que se requiere.
  • El gobierno tiene tiene que tomar una decisión.
Básicamente, la existencia de dos conceptos intangibles como son "El Negocio", "El Comité" o "El Gobierno". Al final, detrás de estos conceptos hay personas. Personas que deben tomar decisiones y que, blindadas detrás de ese título, son casi siempre inaccesibles e inalcanzables. Ya he discutido este concepto antes, sin embargo, hace poco salió una notica en el diario que incorpora un concepto parecido.

sirenas

La noticia declara que en una prueba del sistema de alerta de maremoto de la II región, realizado el mes de Diciembre en Iquique, sólo 10 de las 41 sirenas dispuestas para ello, funcionaron. Adicionalmente, las sirenas sonaron varias veces en un periodo muy corto provocando desconcierto en la población y, obviamente, confusión.

El titular de la noticia decía "Falla en Software afectó sirenas y descoordinó simulacro". El concepto que aparece como culpable, nuevamente como un concepto etéreo, es el del Software que, en realidad, es el último eslabón de la cadena al que se le puede echar la culpa y, como los conceptos anteriores, no es nadie. Es algo culpable pero que a la vez no es nadie.

Leyendo las explicaciones de la falla, se declara como causa del problema el "desperfecto de un software que respalda el sistema operativo". Honestamente, no parece una explicación muy sensata. Alguien no hizo la pega, inventó una excusa que sonara compleja o el periodista no entendió nada. La computación, al igual que otras especialidades, tiene ese halo de complejidad que permite que las personas que no saben nada reciban cualquier explicación (verídica o no) y, al no comprenderla, la acepten. Por ejemplo, si un médico dice "la causa el eritema multiforme es una reacción alérgica a la proteína de la leche y que ha producido una lesión debido a una combinación de factores multisistémicos que han afectado la microvasculatura de la piel", honestamente, no hay mucho que discutir. En el software pasa lo mismo y, en el contexto de la noticia, suena convincente pero, para los que estamos vinculados a la tecnología, no suena razonable que el desperfecto se atribuya a un error en el software que respalda el sistema operativo. El respaldo, en particular del sistema operativo, es exitoso o no, pero no permite estados intermedios que permitan, por ejemplo, que funcionaran menos sirenas de las habilitadas.

Independiente de la falla o si la explicación es coherente o no, lo más importante de la noticia es el hecho de que se haya realizado una Prueba de Concepto. Básicamente, una Prueba de Concepto corresponde a la liberación, en ambientes controlados y lo más parecidos a los reales, de un sistema, modelo, idea, etc., para verificar su viabilidad u operación en la vida real. Es un paso muy importante en el desarrollo de nuevas ideas pero, también, en la evolución de sistemas existentes.

En el caso del software, un software que esté cumpliendo esta misión se denomina Beta y que, en términos simples, corresponde a un software que es liberado a una gran masa de personas para su uso. Las personas que lo usan se denomina Beta Testers y, habitualmente, son personas que reciben las versiones sin costo y/o a un precio reducido. A cambio de esto, al usar el sistema (porque, honestamente, ésta es la única manera de realmente depurar todos los errores de un sistema) la empresa que lo libera acelera el proceso de depuración y corrección de errores, para, finalmente, hacer el release oficial. Google, por ejemplo, mantuvo a Gmail con el atributo Beta desde el 2004 hasta el 2009, es decir, casi 5 años. El atributo Beta, en este contexto, actúa como un paraguas que anestesia las expectativas de los usuarios, es decir, las caídas en este ambiente son relativamente aceptadas y, más importante aún, invita a los usuarios a reportarlas con la intención de mejorar el producto. Lo importante en este proceso es, obviamente, procesar la información recibida y corregir los errores.

El momento para incluir a los usuarios finales en las Pruebas de Concepto dependerá del alcance, tamaño y especialización de la aplicación, producto y/o servicio a desarrollar, sin embargo, la recomendación es intentar hacerlo lo antes posible, tal como Eduardo Díaz exageraba la situación en su post  El Mejor Proceso de Desarrollo de Software, del blog La Naturaleza del Software (lectura obligatoria por cierto).

Por lo tanto, hay algunas recomendaciones que creo son importantes:
  1. Incorporar e involucrar a él(los) usuario(s) final(es) lo antes posible en el proceso de desarrollo. Si se puede, obviamente, llevar a cabo un proceso de desarrollo evolutivo, de prototipado rápido, etc., que permita mantener las expectativas alineadas.
  2. Ojalá, no aprovecharse de la incapacidad técnica del 99,9% de la población y entregar respuestas y/o justificaciones que correspondan con la realidad. Si el error es un absurdo, lamentablemente, hay que reconocerlo. Si no, mayor razón para explicarlo como corresponde.
  3. Realizar Pruebas de Concepto como parte del proceso de liberación de los productos, sistemas. No es una tarea fácil, habitualmente, pero está claro cuál sería el primer paso: agregue el apellido Beta al producto y establezca un canal claro y preciso para la comunicación de los errores.
Por último, la recomendación final, sólo aplicable al desarrollo de software, es, como lo deja entrever ligeramente Eduardo, contar con programadores que sepan programar. Y, esto, es mucho más que saber la sintaxis del código y/o poder hacer Copy&Paste desde Google.

miércoles, 2 de enero de 2013

Las Cucharas... o la Relajación de los Acuerdos

Hace muchos años atrás, mi mamá era dueña de una fábrica de ropa en México. Esta fábrica abastecía de ropa de lujo a gran parte del territorio y, en algún momento, a una parte de Estados Unidos. La empresa se caracterizaba por proveer vestidos de Alta Costura exclusivos. Para los que no saben qué significa esto, es básicamente ropa para ocasiones especiales (Matrimonios, Bautizos, Graduaciones, Fiestas, etc.) en las cuáles los clientes quieren vestidos que llamen la atención y que sean únicos. En definitiva, vestidos que eviten el bochorno de que haya otra persona con el mismo vestido en el evento. El parámetro más cercano es la famosa Alfombra Roja del Festival de Viña del Mar en el que los famosos son analizados con lupa por periodistas y modistos para evaluar si hicieron una buena elección, si tienen estilo o no, etc.

Una diferencia importante respecto a la venta de este tipo de ropa respecto a otra, es que la venta no es del tipo Retail y, más bien, es una venta Consultiva. ¿Qué significa esto? Básicamente, que los potenciales clientes llegan con una idea de lo que quieren, referencias vagas, revistas de apoyo, fotos, etc., y el proceso de venta consiste en diseñar el vestido en conjunto recogiendo pequeños detalles de otros para lograr armar uno nuevo. Una vez establecidas las bases del vestido deseado, comienza una secuencia de varias pruebas (prototipos) para ajustar el vestido y permitir a los clientes vivir la experiencia y sentirse cada vez más cómodos con él. Al final del proceso, se realizan las terminaciones finas y el vestido está listo.

En este proceso, mi mamá siempre logró imponer un sello y, obviamente, fue una de las características de su éxito. Básicamente, una venta de este tipo requiere que el cliente esté tranquilo por lo que mi mamá atendía a sus clientes en un ambiente grato y relajado en el cual, habitualmente, les ofrecía algún tipo de bebida, té o café y, además, les permitía hojear las miles de revistas que estaban disponibles, sentir y elegir las telas, combinar los colores, etc. Una sesión podía tomar varias horas en el caso de los clientes más difíciles.

Como los vestidos eran caros, el entorno debía estar acorde. Por esta razón, mi mamá tomó especial preocupación en los detalles como los muebles, las cortinas, las alfombras y, el detalle que motiva este relato, los elementos para tomar el té. Estos consistían de tasas de Limoge y cucharas de plata. Vivíamos en México por lo que, aunque suena como un lujo, no lo era tanto.

El trabajo de llevar el té y retirarlo después lo realizaba el Junior y, después de algún tiempo, mi mamá comenzó a notar que las cucharas había que reponerlas cada vez más seguido. Al principio, tal vez, una cada tres meses, después cada dos meses y así hasta que al final era evidente la situación. Considerando esto, mi mamá puso a prueba al Junior y logró descubrir que era él quien se las estaba robando. Enojada mi mamá por esto lo increpó y amenazo con despedirlo si volvía a perderse alguna cuchara. En esta situación, el Junior la miró y le contestó:

- No Sra., lo que pasa es que a mi sin las cucharas no me conviene....

Obviamente, después de esa conversación, mi mamá lo despidió.

Si bien es cierto esta conversación puede ser vista como una situación muy puntual, casi cómica, situaciones como éstas son más comunes de lo que parece. El otro día, sin ir más lejos, estaba esperando un radio taxi a la salida del edificio donde trabajo. Llevaba un buen rato esperando, hasta que llegó uno. Se bajaron de él dos personas con cuatro envases de Mote con Huesillo de tamaño XL. Como cerca de mi oficina no venden Mote con Huesillo en ninguna parte, me llamó la atención y le hice el comentario al chofer cuando me subí. Me contestó casi sin dudar:

- Si, si estos muchachos siempre hacen la misma. Piden un taxi y se van hasta bellavista a buscar el Mote con Huesillos.
- Bastante caro les ha de salir el antojo - le contesté
- Pues si, pero a ellos ni les duele... como se lo cargan a la empresa a la que le prestan servicios y nadie controla esos gastos....

Acto seguido me mostró el vale recién firmado y, efectivamente, estaba cargado a una empresa que no está en el edificio donde trabajo.

El problema, al final, es que hay algún tipo de insatisfacción o necesidad que se mitiga con estas pequeñas acciones y que, a la larga, se convierten casi en derechos adquiridos, es decir, se pierde la claridad respecto a los límites, lo que era y lo que no. En definitiva, se relajan los acuerdos.