miércoles, 14 de diciembre de 2016

Ohhmmmmm....



Si estás deprimido, estás viviendo en el pasado
Si estás ansioso, estás viviendo en el futuro
Si estás en paz, estás viviendo en el presente

miércoles, 7 de diciembre de 2016

Los Tres Filtros


En mi post anterior (Efectos Secundarios) publiqué una imagen que me pareció muy adecuada para resumir un fenómeno muy habitual: el hablar a espaldas de otras personas y, si bien el sentido común permite concluir que esto no está bien, el otro día me tocó leer la siguiente historia, que aborda el mismo tema...

Un discípulo llegó muy agitado a la casa de Sócrates y empezó a hablar de esta manera:

- “¡Maestro! Quiero contarte cómo un amigo tuyo estuvo hablando de ti con malevolencia…”
Sócrates lo interrumpió diciendo:

-“¡Espera! ¿Ya hiciste pasar a través de los Tres Filtros lo que me vas a decir?

-“¿Los Tres Filtros…?”

-“Sí” – replicó Sócrates. -“El primer filtro es la VERDAD. ¿Ya examinaste cuidadosamente si lo que me quieres decir es verdadero en todos sus puntos?”

-“No… lo oí decir a unos vecinos…”

-“Pero al menos lo habrás hecho pasar por el segundo Filtro, que es la BONDAD: ¿Lo que me quieres decir es por lo menos bueno?”

-“No, en realidad no… al contrario…”

-“¡Ah!” – interrumpió Sócrates.- “Entonces vamos a la último Filtro. ¿Es NECESARIO que me cuentes eso?”

– “Para ser sincero, no…. Necesario no es.”

– “Entonces -sonrió el sabio- Si no es verdadero, ni bueno, ni necesario… sepultémoslo en el olvido…”

Seguramente, como muchas historias como esta, Sócrates jamás dijo esto, sin embargo, independiente de si lo dijo o no, creo que el sentido de la historia es relevante para que fluya la información que permite construir y no la que permite destruir que, por lo demás, es siempre más fácil.

Ya sabes, entonces, la próxima vez que vayas a hablar de alguien recuerda pasarlo por los Tres Filtros antes de decirlo.

jueves, 1 de diciembre de 2016

Hombres Fuertes... Hombres Débiles...


Para los que no saben inglés, la traducción de lo anterior es: 

Tiempos difíciles crean hombres fuertes
Hombres fuertes crean buenos tiempos
Buenos tiempos crean hombres débiles
Hombres débiles crean tiempos difíciles

viernes, 25 de noviembre de 2016

La Magia del Lenguaje

El otro día, en la radio, un periodista hizo una crítica de cine sobre la película, recientemente estrenada, La Llegada (Arrival). Hasta ahora no la he visto, sin embargo, la crítica que hizo el periodista (y lo que he leído hasta ahora) indican que vale la pena verla.


Uno de los aspectos más relevantes de la película, según indicó, es que ella gira en torno a la necesidad de comunicarse con varias naves alienígenas que se ubican en la superficie de la tierra y que, a diferencia de las típicas películas de ciencia ficción, no hacen nada. Nada de nada. Se asume que sólo están observando. En este contexto, la protagonista, una experta en lingüística, es contratada para intentar comunicarse con los alienígenas. Para lograr esto, ella debe lograr establecer patrones comunes entre el lenguaje de los alienígenas (sonidos percibidos desde las naves) y el Inglés (obviamente, la película ocurre en Estados Unidos).

Con este dilema en mente, el periodista hizo mención a los problemas, paradigmas y desafíos que enfrenta la protagonista para intentar comunicarse, básicamente, producidos por las infinitas diferencias entre las dos culturas. El punto de partida, entonces, es lograr identificar puntos en común, por ejemplo, cómo se dice una cosa en inglés, y cómo se dice esa misma cosa en el idioma de los alienígenas. Después el periodista se explayó en las virtudes y bondades de la película, en lograr transmitir este desafío sin aburrir y, para terminar, hizo referencia al origen de la palabra Canguro (Kanga-roo en inglés) contando la siguiente leyenda (como se puede apreciar en Wikipedia):
"Una leyenda extendida afirma que el nombre canguro habría surgido al preguntar los occidentales el nombre de aquel animal y ser esto (Kan Ghu Ru) lo que respondían los aborígenes; su significado, según la leyenda, no era el nombre del animal, sino la frase "no le entiendo". Esta leyenda no tiene fundamento, pues el origen vernáculo de la palabra está perfectamente documentado"
A primera vista, la leyenda suena muy convincente e interesante pero, como se indica, está demostrado que no es más que eso, dado que la palabra tiene su origen en la palabra "gangurru" que usaban los aborígenes australianos, Guugu Yimithirr, para referirse a estos mamíferos.

Lo interesante de la leyenda anterior, es la necesidad de que existan objetos (cosas, ideas, lugares, situaciones, etc.) comunes para poder establecer un diálogo entre las dos culturas, esto es, que las dos culturas tengan, en su lenguaje, una palabra que haga referencia a un mismo objeto. Requisito fundamental para lograr esto, es que el objeto en cuestión sea una vivencia común.

Por ejemplo, supongamos que viajamos al pasado y llevamos con nosotros un computador o un celular o cualquier cosa que se haya inventado posterior a la fecha elegida y le preguntamos a uno de los "locales" cómo se llama lo que llevamos. Al igual que en el caso de la leyenda del Canguro, lo más probable es que la respuesta sea "No sé". Esto es, obviamente, ciencia ficción, pero...

¿Sería posible ver esta situación en la vida real?

Si. Hay una posibilidad.

En la excelente película, El Botón de Nácar (2015), del cineasta chileno Patricio Guzmán, se puede ver (y vivir) esta misma situación.

*** ALERTA DE SPOILER - SPOILER ALERT ***

A partir del minuto 41 de la película, el director establece un diálogo con algunos de los 20 descendientes directos de los Selk´nam (tribu que habitaba la Patagonia y que fue exterminada hacia fines del 1800). Estos descendientes han logrado mantener vivo el lenguaje de los Selk´nam y, por lo tanto, pueden traducir palabras del castellano a su idioma nativo. En este diálogo, el director pronuncia objetos comunes (palabras) en castellano y solicita a los entrevistados que las traduzcan.


Al principio, las palabras que les pide traduzcan son aquellas que representan objetos comunes, por ejemplo, Foca, Ballena, Canoa, Remo, Papá, Mamá, Sol, Niño, Luna, Estrella, etc., sin embargo, después, les solicita la traducción de palabras que, para nosotros son comunes pero que, al igual que la leyenda de los canguros, para ellos no. En la película, sólo se puede apreciar esto con dos palabras.

¿Qué palabras son esas?

Dios y Policía.

Increíble.

miércoles, 23 de noviembre de 2016

La Confianza o La Orientación a Objetivos


Considere el siguiente diálogo:

- Jefe, quisiera pedirle si puedo salir mañana 1 hora antes ya que tengo que ir al doctor.
- Ok Juan. No hay problema. Que te vaya bien en el doctor.
- Gracias Jefe y, no se preocupe, que mañana voy a llegar 1 hora antes para recuperar este tiempo. 
- Está bien Juan. Que te vaya bien. 

Hasta ahí, probablemente, una diálogo normal, salvo, tal vez, la primera respuesta del Jefe que, probablemente, no sea lo habitual. Ahora, consideremos la siguiente variación del diálogo anterior:

- Jefe, quisiera pedirle si puedo salir mañana 1 hora antes ya que tengo que ir al doctor.
- Ok Juan. No hay problema. Que te vaya bien en el doctor.

Asumamos por un momento, que el diálogo anterior se da en una situación normal, es decir, no es un trabajador que abusa de este tipo de permisos o que constantemente está fallando en sus obligaciones o un jefe que pide cosas imposibles, etc. 

¿Cuál es la principal diferencia entre los diálogos anteriores?

La obvia, claramente, es la disposición del trabajador a recuperar el tiempo en que se ausentó de la oficina al día siguiente.

La menos obvia, tiene que ver con un tema de confianza. En el segundo diálogo, no hay ninguna referencia, explícita o implícita, respecto a la necesidad de recuperar el tiempo "no trabajado".

¿Significa eso que los compromisos/objetivos adquiridos no se deben cumplir?

La respuesta es, y debiera ser, que no. Lo obvio es que, en una relación de confianza (en este caso con el jefe), se retribuya ésta de la misma manera, en este caso, cumpliendo con los compromisos/objetivos adquiridos a pesar de tener que ausentarse del trabajo. 

En el segundo diálogo, y contrario a lo que parece, el trabajador no está, necesariamente, demostrando más compromiso con su trabajo, empresa, etc., Sólo se está mostrando un compromiso tácito con la necesidad de trabajar las horas estipuladas y que, en el fondo, elimina el efecto secundario del descuento de horas por ausencia laboral. Una afirmación como tal, no necesariamente, implica cumplir con los compromisos/objetivos asignados. 

Considerando lo anterior... ¿El diálogo refleja una relación de confianza? 

En el contexto de este problema, la confianza está determinada por el cumplimiento de los compromisos y metas, independiente de los factores externos asociados, entre los participantes. Esto es, entre el jefe y el colaborador y vice-versa. De nuevo, asumiendo que las asignaciones son correctas, los plazos han sido acordados en conjunto, están las herramientas disponibles, etc., un diálogo mejor, que refleje correctamente una relación de confianza, sería el siguiente:

- Jefe, quisiera pedirle si puedo salir mañana 1 hora antes ya que tengo que ir al doctor.
- Ok Juan. No hay problema. Que te vaya bien en el doctor.
- Gracias Jefe y, no se preocupe, que mañana van a estar listas las entregas en el horario que acordamos. 
- Está bien Juan. Gracias. Que te vaya bien. 

La variación en el diálogo es muy sutil, sin embargo, hace una diferencia tremenda en la manera de enfrentar el problema.

En primer lugar, hay un reconocimiento explícito de que hay un compromiso adquirido, es decir, la persona (el trabajador en este caso), se siente responsable del compromiso. En segundo lugar, hay una confirmación de que, aún cuando se va a producir la ausencia, éste (el compromiso) no se va a ver afectado. Por último, se entiende del diálogo, que las dos personas están enfocadas en el objetivo y no, necesariamente, en la manera en que cómo llega a él.

Para poder avanzar hacia un modelo de trabajo orientado a objetivos, es necesario establecer relaciones de confianza y, la única manera de lograr esto, es tener claro que lo derechos siempre van acompañados de obligaciones y deberes. Si la balanza se inclina, permanentemente hacia un lado, claramente no habrá una relación de confianza. Pero, también, es necesario saber que el equilibrio perfecto no existe y, por tal razón, a veces la balanza se inclinará hacia un lado y a veces hacia el otro. Está en cada uno lograr adaptarse a cada situación, sin perder de vista, el objetivo, es decir, cumplir con los objetivos/compromisos adquiridos en ambos sentidos.

Está claro que, tal vez, en trabajos menos calificados, o medidos por horas, lo anterior podría no ser posible o válido, sin embargo, no deja de sorprenderme cuando veo estas actitudes en personas más calificadas o en profesionales de alto nivel. 

sábado, 8 de octubre de 2016

Detecte el Error... o que la Fuerza te Acompañe


El siguiente cómic presenta una situación de Robots Asesinos como resultado de un error en la programación. ¿Cuál es el error?


Dependiendo del lenguaje de programación, este error puede ser evitado por la sintaxis del lenguaje y/o el compilador pero, considerando que C y C++, siguen estando dentro del Top 10 de los lenguajes de programación más usados en el mundo en las categorías Mobile, Enterprise y Embedded (ver artículo en IEEE Spectrum y la versión interactiva), este es un error clásico en estos lenguajes.

El error se produce porque en este tipo de lenguajes el operador = se usa para realizar asignaciones y no comparaciones, para lo cual existe el operador == y, aún cuando pueda parecer poco intuitivo, es una de las gracias también. La posibilidad de realizar una asignación y comparación al mismo tiempo, permite que la programación en lenguajes como éste sea muy compacta.

¿Entonces cómo evitar este tipo de errores?

La solución es usando lo que se llama Yoda Conditions, en honor al personaje Yoda de la Guerra de las Galaxias. La mayoría de los idiomas del mundo se hablan usando la sintaxis SVO (Sujeto-Verbo-Objeto). Por ejemplo: "El agarró el sable", "Yo programo en C". En el caso de Yoda, él habla usando la sintaxis OVS (Objeto-Sujeto-Verbo). Abajo, algunas de sus frases más famosas para ejemplificar:

  • "Un misterio infinito la Fuerza es. Mucho por aprender aún queda"
  • "Caminos a la victoria hay, distintos que aplastar a un enemigo".
  • "Mucho que aprender todavía tienes"
  • "Es una falta más y más común entre los Jedi. Demasiado seguros de ellos son. Incluso los más viejos, con más experiencia"

Dicho lo anterior, las Yoda Conditions consisten en escribir las comparaciones de manera inversa. Por ejemplo:

if ( a == 4 ) 
{ ... }

Usando las Yoda Conditions, el código anterior se debe escribir como sigue:

if ( 4 == a ) 
{ ... }

A primera vista, la lectura es poco natural y no es tan evidente la ventaja de hacer algo así, pero, tiene la gracia que en permite que el compilador detecte asignaciones erróneas y, además, en ciertas situaciones permite evitar errores infantiles con punteros u objetos nulos. Por ejemplo, consideremos que se requiere identificar si un Persona vive en una determinada Ciudad para realizar una acción. La manera natural de escribir esto es como sigue:

if ( Persona.ciudad().equals("santiago") ) 
{ ... }

El código anterior está sujeto a varias condiciones de error, por ejemplo, que el objeto Persona sea nulo y/o que la ciudad sea un String nulo también, provocando un NullPointerException. Si cambiamos la comparación a la sintaxis Yoda, el código quedaría como sigue:

if( "santiago".equals( Persona.ciudad() ) ) 
{ ... }

Dejemos de lado los problemas relacionados a los espacios, mayúsculas, minúsculas, etc. Sólo por completar el ejercicio de evitar las excepciones por punteros nulos, la comparación debiera quedar como sigue:

if( Persona != null && "santiago".equals( Persona.ciudad() ) ) 
{ ... }

Al aplicar esta técnica, se pueden evitar muchos errores y optimizar el código, evitando la incorporación de toneladas de cláusulas if-then para validar todo.

Ahora bien, esta última sintaxis sólo logrará el resultado deseado en lenguajes que realizan la validación de operaciones lógicas usando la semántica de Corto Circuito o Short-Circuit en inglés, en la cual, el segundo argumento sólo se evalúa considerando el valor del primer argumento y el operador utilizado (AND, OR).

Pero esto, como en la otra película, "es otra historia".

lunes, 3 de octubre de 2016

Educación Financiera... o el Parche Después de la Herida


En las últimas semanas, se han destapado varios casos de estafas piramidales en Chile: ACInversions, Arcano, IM Forex y, la bullada, última gran estafa, a cargo de Rafael Garay y sus empresas Bourse Up SpA y Think & Co.


Independiente de que la estafa es una realidad, es un hecho, también, que todos los afectados, sin distinguir su situación socio-económica, invirtieron en éstas empresas buscando obtener ingresos que estaban, por decirlo de una manera suave, alejados de los estándares del mercado: retornos mensuales sobre el 10%, ingresos anuales garantizados, progresivos, comenzando con el 5% para terminar en un 45%, etc.

Algunos podrían tildar este error como ingenuidad y otros, simplemente, como avaricia. Sea cual sea la condición, y dejando de lado problemas de conducta y/o psicológicos, es un hecho que la Educación Financiera es una necesidad urgente para todos. Tal como se han hecho estudios respecto a la incapacidad de los chilenos para comprender lo que leen (ver mi post anterior, Quince Años Después), es urgente, incorporar dentro de las políticas públicas de educación, la Educación Financiera. Esto, tal vez, evitará situaciones como las anteriores pero, también le dará más libertad a las personas para determinar de qué manera, consciente, quieren cuidar (y hacer crecer) sus tan preciados ahorros.

En línea con lo anterior, a partir de hoy, 4 de Octubre de 2016, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) ha dado inicio al 3er Mes de la Educación Financiera, con el slogan "por un endeudamiento y ahorro responsable". El mes incluye actividades y, además, un sitio web (www.aprendes.cl) con mucha información relevante relacionada como por ejemplo, ¿Cómo hacer un presupuesto? ¿Débito o Crédito?, entre otros.

Ahora bien, también es importante considerar que la Educación Financiera no está destinada a que todas las personas sean millonarias, claramente, esto sería imposible. Sin embargo, el objetivo principal de la Educación Financiera, es que las personas puedan estar en paz. Como publiqué antes (ver La Tranquilidad del Espíritu), el hijo de Andrés Rillón R también está haciendo una cruzada para apoyar a las personas en estos aspectos y realizar la difusión necesaria para que las personas puedan alcanzar este estado. Los invito a ver el siguiente video en donde se puede apreciar algunas de sus ideas en este contexto (el audio no es muy bueno lamentablemente).

miércoles, 17 de agosto de 2016

Causa y Efecto... o la necesidad de hacer Doble-Clic.

El otro día, alguien publicó el siguiente corto en Facebook ("A Tale of Momentum & Inertia" del 2014).


Y, como es habitual, las reacciones no se hicieron esperar.

La mayoría de los comentarios se enfocaron en el aspecto más evidente de la historia: la gratitud, es decir, el sentimiento de corresponder a alguien que ha hecho algo por nosotros y, como se muestra al final, la decepción cuando esto no ocurre. De la mano de esto, los comentarios derivaron en afirmaciones sobre la condición actual de los seres humanos, el utilitarismo, la necesidad de hacer cosas esperando algo a cambio y muchas afirmaciones más que giraban en torno a lo mismo: la mucha o nula disposición de las personas a hacer cosas sin esperar nada a cambio.

Los comentarios anteriores obviamente son válidos, cada uno tiene un punto de vista y puede expresarlo libremente, sin embargo, hay un aspecto fundamental en la historia que pasa desapercibido y que, según yo, es mucho o más importante que toda la discusión anterior. Este aspecto tiene que ver con la capacidad, muy escasa hoy, de que las personas profundicen en los temas y no se queden en la superficie, es decir, que se preocupen de entender una situación, entender porqué sucede algo y, más aún, si corresponde, entender porqué una persona (el gigante de piedra en el caso de la historia) destruyó una de las torres del castillo (nos hizo daño).

Hoy por hoy, a todo nivel, el progreso ha puesto a nuestro alcance miles de herramientas que han modificado nuestra conducta, haciendo que las respuestas a nuestras necesidades y estímulos estén a un clic de distancia. Comenzando con las máquinas que nos permiten ahorrar trabajo, las calculadores que nos permiten realizar cálculos instantáneos, los celulares que nos permiten comunicarnos inmediatamente con quien queramos, Internet que nos permite acceder a todo la información del mundo, YouTube, Netflix, y, así, miles de ejemplos similares. Esta misma disponibilidad, nos ha hecho impacientes y acelerados, lo que a la larga, genera una pre-disposición a quedarse en la superficie de los temas y, tal como se presenta en la historia, las consecuencias de actuar así pueden no ser las esperadas. Es necesario acostumbrarse a hacer el Doble Clic sobre los temas como expliqué anteriormente.

En este contexto, vale la pena recordar una frase del Marqués de Sade, para no dejarse llevar por la tentación de quedarse en la superficie:
"No creo en los hechos sobrenaturales...; No hay causa sin efecto, y lo primero que hago cuando me ocurre algo extraño es buscar la causa.".
¿Y tú? ¿Haces Doble Clic a los temas o que te quedas en la superficie?

sábado, 13 de agosto de 2016

Disfrutar los Momentos...

En un mundo lleno de necesidades creadas, expectativas y anhelos, es importante recordar que lo que realmente queda son los momentos, los recuerdos y, por lo tanto, hay que saber vivirlos  y disfrutarlos cuando ocurren.


domingo, 7 de agosto de 2016

Liderazgo vs Ingeniería


La imagen anterior representa, muy bien, dos ideas que me interpretan completamente.
  1. La diferencia muy evidente, entre ser jefe y ser líder. Para nadie es un misterio que la primera imagen representa la "forma antigua" de liderar y la segunda la "moderna". Independiente de si es antigua o moderna, yo siempre me he sentido identificado con la segunda. Prefiero un jefe que es capaz de pelear la batalla codo a codo que uno que la pelea a la distancia y, en particular, cuando me ha tocado ser jefe, siempre lo he hecho de la segunda manera. 
  2. El aporte que hace la Ingeniería a la resolución de problemas. Al margen del ejemplo graficado, esta es la labor principal de la ingeniería, básicamente, buscar soluciones/mecanismos más eficientes de hacer las cosas. 

domingo, 24 de julio de 2016

Mi Primer Libro...

Cuentweet - iBook Store


Siempre me ha gustado escribir, es decir, siempre he disfrutado cuando tengo que usar el lenguaje para escribir y/o describir algo. Hay algo fantástico en la actividad de dejar por escrito una idea, un cuento, una historia o lo que sea y asegurarse que otra persona pueda entenderlo.

En mi vida profesional, cuando tengo que enviar mails, escribir una propuesta, un manual, etc., siempre intento hacerlo de la mejor manera. Esto implica, no sólo claridad en las redacción si no que, además, preocupación en la forma, es decir, la ortografía, la gramática, etc.

En mi vida personal, obviamente, escribir es un poco más complejo porque, a diferencia de lo que ocurre en mi vida profesional, no tengo "obligaciones" para hacerlo. Tal como ocurre en otras especialidades, la única manera de ser mejor es ejercitando el músculo y, en el caso de los escritores, el músculo se ejercita de una sola manera: escribiendo.

Por esta razón, hace algunos años comencé con este blog y otro en el que publico anédotas del crecimiento de mis hijas. Si bien esto me ha permitido practicar, no necesariamente es el mismo proceso creativo que, por ejemplo, escribir un cuento y/o una novela. Buscando, entonces, una manera de acercarme a este tipo de escritura, el año 2014 me inscribí en un Taller de Cuentos a cargo del profesor Marcelo Simonetti.

El taller duró unos cuatro meses, una vez por semana, en el que, además de aprender aspectos teóricos y prácticos sobre el proceso creativo necesarios para la escritura de cuentos, obviamente, había que realizar ejercicios y tareas, es decir, escribir cuentos. Algunos eran de inspiración libre y otros debían realizarse a partir de lo que el profesor denominaba "un Pie Forzado", es decir, en términos simples, una pauta, una idea, un camino leventemente trazado que había que materializar con un cuento. Durante el curso, el profesor nos entregó varios pies forzados para realizar las tareas y, esto, es lo que dio origen a este post y a mi Primer Libro.

Cada vez que el profesor nos entregaba un pie forzado, mi imaginación inmediatamente corría para completar los espacios vacíos. El lugar, las personas, las historias de cada uno, etc., sin darme cuenta, intentaba armar un universo asociado al pie forzado que permitiera entender, explicar, describir y/o completar la situación planteada. Para graficar esto, un ejemplo de pie forzado es el siguiente:

Una mujer se arregla con esmero para una cita; tiene la noche más maravillosa que puede haber imaginado; cuando al otro día despierta al lado de él, saca una pistola y lo mata.

Terminado el curso, la idea de los pies forzados me quedó grabada. Primero, como insumo para un proceso creativo pero, en segundo lugar, por la manera en que reaccionaba mi imaginación frente a cada uno de ellos, es decir, con una explosión de ideas en todas las direcciones para intentar armar un universo que se adecuara a él. Con esto en mente, comencé a registrar ideas, noticias, hechos, etc., que pudieran servir como pies forzados y, al poco andar, decidí que haría una colección de cuentos cortos (también llamados microcuentos) con ellos.

Después de algunos meses de trabajo, he logrado publicar esta colección como un libro en el iBook Store de Apple y como un libro para Kindle en Amazon. Abajo están los links para acceder a los libros en cada una de las plataformas. Espero que, al igual que a mi, cada microcuento les permita armar un universo propio.

Cuentweet - iBook Store


viernes, 17 de junio de 2016

Las Matemáticas me Motivan


Las acciones de motivación pueden tener muchas formas y representaciones. La más formal, los Talleres de Capacitación, Coaching, y similares. Las más evidentes, y no por eso las más efectivas (ver mi post anterior Motivación), los Bonos, Premios y Zanahorias monetarias. Las más comunes, los Letreros, Frases Motivacionales, etc.

En esta última categoría, lo habitual es un texto con alguna reflexión (ejemplo, si puedes soñarlo, puedes hacerlo) y una imagen de apoyo adecuada. Esta imagen, la mayoría de las veces, está asociada con personas importantes (Einstein, Jobs, Dalai Lama), Deportes Extremos (Escalada, Paracaidismo, etc.) y/o, las menores, con figuras religiosas (Cristiana, Budhista, etc.).

Esta combinación, puede afectar la interpretación de la frase respectiva ya que, muchas veces, la imagen puede estar alejada de la realidad de la persona que la lee o puede tener algún sesgo político, religioso, etc. En la imagen superior, por ejemplo, para una persona que no practica algún tipo de deporte (extremo o no), podría ser que la foto de la persona arriba de la montaña haga que el mensaje suene inalcanzable, perdiendo, de esta manera, su objetivo.

Dicho lo anterior, hace algunos días, alguien publicó en LinkedIn el siguiente letrero motivacional que, además de interpretarme plenamente, me pareció que logra transmitir un mensaje perfecto sin ningún sesgo asociado.

¿Y tú? ¿En qué línea quieres estar?

viernes, 15 de abril de 2016

La cuna... o el dilema sobre el origen del mal


Imagine la siguiente situación: Un adolescente comete un asesinato y es capturado, escondido en la casa de su familia.

Ahora, imagine por un momento que usted es uno de los curiosos que están en la multitud, afuera de la casa, cuando se llevan preso al adolescente. Todos gritan contra el asesino mientras lo sacan hacia el furgón policial tapado por un polerón. En esta situación, usted escucha dos comentarios de las personas que están a su alrededor.

Comentario #1
- "No si yo siempre dije que ese niño nació malo. Desde chiquito, se veía venir. Le pagaba a la mamá, a los vecinos, y ni hablar cuando salió del colegio. Ahí armó su pandilla y se perdió. Las drogas lo llevaron por el mal camino. Pobre mamá. Hizo todo lo posible por ayudarlo".

Comentario #2
- "Que terrible. Este era un niño bueno. Me acuerdo de él cuando era niño. Siempre andaba alegre y feliz, cooperador. Cuando salió del colegio, cambió. Las influencias de sus amigos y las drogas que lo llevaron por el mal camino. Pobre mamá. Hizo todo lo posible por ayudarlo".

Respecto al Comentario #1, ¿Es posible que el ser humano pueda venir cableado "mal"?

Esta pregunta es, me parece, casi filosófica. Creer que esto es posible o no, marca una diferencia muy fuerte en la visión del mundo que podemos construir. En lo personal, no creo que esto sea así pero se que hay personas que creen en esta posibilidad y, al escuchar los dos comentarios anteriores, inconscientemente le darían mucha más validez al primero. 

Considerando este cuestionamiento, de casualidad, hace unas semanas me llegó información sobre el trabajo que está realizando el Dr. Michael Tomasello en el Instituto Max Planck al respecto. En su biografía dice lo siguiente:

"Investigación sobre procesos cognitivos, de aprendizaje, de comunicación y cooperacion social, desde las perspectivas del desarrollo y culturales. Realizando investigación en niños entre 1 y 4 años y simios adultos"

Esto no dice mucho, sin embargo, uno de los trabajos que está realizando tiene que ver con, precisamente, la situación planteada al inicio.

Los experimentos (o la investigación realizada) está enfocada en determinar las capacidades altruistas en niños menores a 4 años, y simios, con el objeto de determinar si vienen "cableados" para comportarse de manera altruista o no. En relación a la situación planteada al inicio, si bien no es idéntica (difícilmente se podría hacer una investigación con niños pequeños para saber si estarían dispuestos a matar a alguien), si se podría concluir que si los niños, y simios, vienen cableados de manera altruista, entonces, la posibilidad de que los seres humanos, y los simios, vengan "cableados mal" es nula.

El siguiente video  muestra los experimentos realizados por Tomasello y permite apreciar las reacciones de los niños, y los simios, respecto a este tema.


El paper con aspectos relevantes de la investigación se puede ver aquí. Especialmente interesantes son las conclusiones, desde la mirada evolucionista (asumamos, por ahora, que el hombre efectivamente desciende del mono) y la diferencia de comportamiento entre los humanos y los simios y, además, el hecho de que los niños están dispuestos a realizar acciones por el bien de otra persona, sin recibir nada a cambio.

¿Y tú? ¿Crees que es posible que las personas vengan cableadas mal?

lunes, 21 de marzo de 2016

Servicio al Cliente II


Hace varios años que tengo contratado un seguro para mi auto en una casa comercial y, desde hace algunos meses, la cuota mensual aumentó. Da lo mismo porqué, hasta el momento no me había hecho el tiempo para llamar a la compañía para averiguar la razón y, además, ver la opción de volver al precio anterior.

Hoy llamé al Call Center de la empresa para hacer la consulta respectiva. Después de seguir con mucha atención el menú telefónico, logré llegar a la opción adecuada y me quedé esperando. Obviamente, "su llamada es importante para nosotros. Los ejecutivos están ocupados así que le agradeceremos esperar en línea para ser atendido"... se repitió una y otra vez hasta que, después de dos minutos, me atendieron y se inició la conversación entre el Ejecutivo (E) y yo, el cliente (C):

E - Buenos días. ¿En qué puedo servirle?
C - Hola. Tengo un seguro de auto contratado con ustedes y desde hace algunos meses subió el valor de la cuota mensual y quisiera saber por qué.
E - Ok, Necesito validar algunos datos... ¿Cuál es su Rut? ... Esta conversación está siendo grabada por su seguridad... ¿Teléfono de Contacto? ... ¿Cuál es su E-mail?

(Respondí todas las preguntas y seguimos adelante)

E - ¿Cuánto paga mensualmente?
C - Cincuenta y un mil pero antes pagaba menos.
E - Sr. Usted está pagando eso desde el año 2011.
C - Que raro. Estoy seguro que antes pagaba menos. No sé bien desde cuando, pero estoy seguro que subió la cuota. ¿Puedes revisar?
E - Sr. Usted viene pagando lo mismo desde el año 2011.

Hasta aquí, el diálogo era normal y, si bien no estaba de acuerdo con lo que el ejecutivo me indicaba, ya estaba comenzando a dudar. Obviamente, debería haber revisado las cuentas y, tal vez, haber tenido un dato más concreto como para reforzar mi consulta. Pero, lo que vino después, claramente fue peor.

E - Sr. Lo que pasa es que esto usted lo paga en UF y, obviamente, la UF ha subido desde el año 2011 a la fecha.
C - Estoy al tanto de que el pago es en UF y que ha subido. Pero no puede haber subido tanto.
E - (pseudo risa) Sr. La UF sube siempre y ha subido bastante desde el 2011.
C - Ok, entonces, ¿cuánto estoy pagando ahora?
E - Sr. mire. usted pagaba 1,7 UF´s y desde el año 2014, dado que tuvo un evento, está pagando 2,05 UF´s.
C - ¿Entonces si subió la cuota?
E - Si. Por lo que le explico. Subió porque tuvo un evento el año 2014.

Después de tener que soportar la clase magistral de finanzas personales y la variación de la UF en los últimos 4 años, por fin había logrado aclarar mi duda.

C - Perfecto. ¿Qué puedo hacer para volver al valor anterior?
E - Debe contratar un nuevo seguro y cancelar este.
C - ¿Llamo a este mismo número?
E - (suspiros) No, le doy el número. Debe llamar al 800 XXX XXX y elegir la opción 1. Al buscar un nuevo seguro, recuerde que no puede elegir a la compañía ZZZZZ que es la que tiene actualmente.
C - Ok. Gracias.

Desde que el ejecutivo contestó mi llamada, noté que no estaba con la mejor disposición. Probablemente porque nadie quiere tener que contestar el teléfono un sábado a las once de la mañana. Eso lo podría entender. Lo que no puedo entender es la necesidad de hacer sentir a los clientes como unos ignorantes (me refiero a la información de la UF) ni, mucho menos, hacer sentir que la atención es un favor. Errores habituales por lo demás.

Para terminar el trámite llamé al número que me habían indicado, elegí la opción indicada y, curiosamente, no hubo grabación ni ejecutivos ocupados, por lo que me atendieron de inmediato. Por suerte, la persona que me atendió esta vez, lo hizo de manera excelente y pude iniciar el trámite para lograr bajar la cuota del seguro. Ojalá los que me atiendan de ahora en adelante sigan así.

miércoles, 16 de marzo de 2016

lunes, 7 de marzo de 2016

Servicio al Cliente I


Imagine el siguiente diálogo al llegar en un restaurante, entre el cliente (C) y el mozo (M)

SITUACIÓN 1

M - Buenas tardes, señor, bienvenido... ¿qué se le ofrece?
C - Gracias. Quisiera almorzar.
M - Perfecto, inmediatamente le traigo el almuerzo.

(Dos minutos después)

M - Aquí tiene señor. El Bife a lo Pobre que me solicitó.
C - Yo no le he pedido un Bife a lo Pobre.

SITUACIÓN 2

M - Buenas tardes, señor, bienvenido... ¿qué se le ofrece?
C - Gracias. Quisiera almorzar.
M - Ok, perfecto. Yo creo que lo que usted quiere almorzar es un Bife a lo Pobre.
C - Mmm, no, en realidad no. Quiero por favor unos Tallarines con Salsa.
M - ¿Cómo? ¿osea usted no quiere un Bife a lo Pobre?
C - No. Ya le dije quiero unos Tallarines con Salsa.
M - ¿Pero no me dijo recién que usted quería un Bife a lo Pobre?
C - No. No le he dicho que quiero un Bife a lo Pobre. Quiero Tallarines con Salsa.

En los diálogos anteriores hay un problema. ¿Cuál es? Pese a la buena disposición del mozo, no está escuchando a su cliente y, da lo mismo porqué, termina asumiendo un pedido inexistente de él. En ambos casos, la sensación de pésima atención es clara y, aún cuando no me ha ocurrido esto en ningún restaurante, si me pasó algo idéntico en otro rubro.

La semana del 9 de Febrero, en que estaba de vacaciones, aproveché de realizar algunos trámites que tenía pendientes. Uno de éstos era ir al Banco, en el que tenemos el crédito hipotecario de mi casa, para solicitar una simulación de pre pago parcial del mismo y determinar si valía la pena realizar esta operación, en términos simples, poder saber en cuánto bajaría el dividendo.

En todos los Bancos, salvo éste, con los que tengo o he tenido algún tipo de crédito, este tipo de operaciones se puede realizar por teléfono y/o por mail, directamente con el((la) ejecutivo(a) asignado y, podría decir, que la respuesta es inmediata (1 día máximo). En este Banco, la situación es diferente: no se puede realizar la operación de manera virtual y hay que ir a físicamente a una sucursal (2 en Santiago) a realizar la solicitud. Aprovechando la semana de vacaciones, decidí iniciar el proceso y fui a una de las dos sucursales (por suerte no era tan lejos).

Al llegar a la sucursal, y después de algunas preguntas de ubicación y contexto, nos derivaron al mesón de atención en donde había cuatro ejecutivos(as) esperando clientes. Una de ellos nos hizo un gesto (iba con mi esposa) y nos sentamos en su escritorio. El diálogo entre la ejecutiva (E) y nosotros (N) fue el siguiente:

E - Buenas tardes. ¿En qué puedo ayudarles?
N - Hola. Buenas tardes. Mire, tenemos un dinero ahorrado y queremos abonarlo al crédito hipotecario que actualmente tenemos para saber en cuánto bajaría el dividendo. Queremos una simulación para ver si nos conviene hacer esto o no.
E - Ok, perfecto. Deme su rut por favor...
N - Aquí tiene nuestro rut y este es el último comprobante de pago que nos llegó.
E - Ok, déjeme revisar.

Desde ese momento en adelante, y por los próximos diez minutos, la ejecutiva hizo "cosas" en su escritorio y en su PC. Anotaba cosas en un papel, revisaba algo en el sistema, y, bueno, cosas que no pudimos ver. Al final, volvió con nosotros:

E - Ok. Listo. Aquí tiene mi tarjeta, mi nombre, mi teléfono, mi e-mail y aquí le anoté el número del caso que acabo de ingresar. Próximamente debieran recibir el certificado de deuda por correo y, ante cualquier problema, me puede llamar o escribir.

(Hasta aquí todo bien, se cumplió el protocolo, nos entregó toda su información de contacto, salvo un pequeño detalle)

N - Señorita, gracias, pero... ¿Ni siquiera le hemos dicho cuánto queremos abonar? ¿Qué es lo que nos van a enviar por mail? 
E - ¿Cómo? ¿A qué monto se refiere? (*)
N - Como le dijimos antes, me refiero a que queremos abonar un dinero que tenemos ahorrado y queremos una simulación de cómo afectará eso al dividendo mensual?
E - Por eso. Como le acabo de explicar, ya pedí el Certificado de Deuda y, apenas le llegue, con ese certificado usted puede prepagar el crédito.
N - ¿Prepagar el crédito? Nosotros no queremos prepagar nada. 
E - ¿Cómo? ¿Usted no quiere vender su casa? (**)
N - No. No queremos vender nada. Sólo queremos abonar al crédito como le explicamos antes.
E - Ah, ok, entiendo, entonces para refinanciar su actual el crédito, de todas maneras se necesita el Certificado de Deuda.
N - No queremos refinanciar nada. Queremos mantener el mismo crédito, mismo plazo y sólo queremos abonar una cantidad a la deuda. Lo que necesitamos saber es cuánto bajará el dividendo si hacemos eso.
E - Ah, ok, perfecto. Mire, para hacer eso de todas maneras se requiere el Certificado de Deuda, razón por la cual, cuando le llegue me lo envía y con él podemos seguir con lo que indica.

Al final, claramente no íbamos a conseguir lo que queríamos, así que dimos las gracias y nos fuimos. De esta experiencia, algunos comentarios importantes.

1. La atención de la ejecutiva fue amable y cordial, hasta que quedó claro que no había entendido nuestra necesidad. En (*) fue su primer cambio de actitud. Su posición corporal cambió además de su disposición. En (**) fue su segundo cambio de actitud. Se puso completamente a la defensiva, de alguna manera intentando defender lo que había sucedido hasta el momento.
2. Ya nos llegó el Certificado por mail. Con éste hemos intentado conseguir la información solicitada sin éxito. Ya hemos interactuado con más de cuatro personas y, a la fecha, seguimos sin respuesta.

Más allá del caso puntual, todo lo anterior sólo refleja una de las facetas más comunes de la atención en nuestro país y es que, lamentablemente, las personas que tienen que atender a clientes, en el fondo, no tienen ganas o las habilidades para hacerlo y, por lo tanto, lo más importante es terminar el trámite lo más rápido posible. ¿Cómo se realiza esto?, fácil, simplemente actuando con arrogancia y asumiendo y/o interpretando lo que el cliente necesita sin validarlo con él.

Entonces, ¿Cómo evitar que esto suceda? Una de las maneras más simples es parafraseando lo que el cliente solicitó, en términos simples, explicar con palabras propias lo que el cliente está pidiendo. Considerando esto, el diálogo mejorado debería haber sido el siguiente (asumiendo que la ejecutiva de igual forma no entendió el requerimiento original):

E - Buenas tardes. ¿En qué puedo ayudarles?
N - Hola. Buenas tardes. Mire, tenemos un dinero ahorrado y queremos abonarlo al crédito hipotecario que actualmente tenemos para saber en cuánto bajaría el dividendo. Queremos una simulación para ver si nos conviene hacer esto o no.
E - Ok, perfecto. Entonces, usted actualmente tiene un crédito con nosotros, quiere vender su casa y, por lo tanto, necesita saber cómo realizar el pre pago del crédito.

La simple acción de parafrasear lo que el cliente está pidiendo permite validar y asegurar rápidamente que se tiene un entendimiento común de la necesidad. Al incorporar esta acción, el diálogo anterior hubiera tomado otro rumbo y, rápidamente, se podría haber validado la necesidad asegurando, por sobre todo, que el resultado de la gestión fuera un éxito, es decir:

a) Desde el punto de vista del cliente, cumplir sus expectativas
b) Desde el punto de vista del proveedor (Ejecutivo), no hacer el trabajo dos veces.

martes, 23 de febrero de 2016

La Comisión Incómoda

Imagine el siguiente diálogo al momento de comprar algo:

- Hola, bienvenido. ¿Encontró lo que buscaba?
- Si. Gracias, Quiero llevar este chocolate que está en oferta por $1.000.
- Perfecto. El total a pagar es $1.100.
- ¿Cómo? ¿La oferta dice que es por $1.000?
- Si, es correcto. La oferta es por $1.000.
- ¿Y entonces?
- La oferta es por $1.000 y el total a pagar es $1.100.
- ¿Porqué la diferencia?
- No se. Sólo le puedo decir que el total a pagar es $1.100.

Este ejemplo, no está muy lejos de la realidad. 

Desde hace mucho tiempo tengo un seguro de auto contratado con Falabella que se carga mensualmente en la tarjeta CMR (condición necesaria para poder contratar el seguro). Para pagar la cuenta de CMR hay dos opciones: ir a la tienda o pagarla por el sitio web. Como, obviamente, ir a la tienda a pagarla no es un hábito que me acomode, he optado, desde siempre, por pagarla a través del sitio web.

En el sitio de CMR, las opciones de pago son todas en "efectivo", es decir, sólo se puede pagar con opciones de pago que no sean otra Tarjeta de Crédito, es decir, sólo se puede pagar directo desde una cuenta corriente, vista, etc. Para pagar, las opciones son: Banco Falabella, Servipag (para todos los otros bancos) y Santander (sólo para clientes). Como no tengo cuenta en Banco Falabella y la cuenta que uso para pagar no es del Santander (no vale la pena explicar porqué), siempre he tenido que pagar usando Servipag y, por lo tanto, desde hace ya varios años he pagado mi cuenta, religiosamente, todos los meses, usando este método y, para mi sorpresa, este mes hay un cambio, casi imperceptible en el proceso. A continuación los detalles (para ampliar la imagen hay que hacer clic en ella).

Al elegir la opción para pagar la cuenta, se despliegan las siguientes opciones.

Al elegir la opción Servipag, se abre una nueva ventana informando que se realizará el pago a través de este medio.

Hasta aquí, el proceso ha sido igual que siempre, salvo un pequeño detalle. Si se revisa la imagen, se podrá apreciar que aparece un Monto a pagar por $54.787 y un Total de $55.309. ¿Cómo puede ser esto? Lo que sucede es que antiguamente aparecía declarada la comisión de Servipag por realizar el pago a través de ellos. Ahora no.

Al examinar el HTML de la página, se puede apreciar claramente que no se está desplegando el valor de la comisión asociada y, sin embargo, están los comentarios que confirman el lugar en el que se debería desplegar la comisión.

De lo anterior, sólo pueden haber ocurrido dos cosas:

1. Que se haya eliminado por error (involuntario ojalá) el despliegue de la comisión asociada.
2. Que se haya eliminado ex profeso el despliegue de la comisión.

Las Preguntas Frecuentes en el sitio web de Servipag declaran lo siguiente:

A. Pago en Servipag.com > ¿Tiene algún costo pagar a través de este sistema?

B. Botón de Pago > ¿Tiene algún costo utilizar el botón de pago?

La explicación correcta es la B porque, efectivamente, se está utilizando a Servipag como Botón de Pago desde el sitio web de CMR. Ahora bien, como resultado de esto, hay tres errores:
  • En las Preguntas Frecuentes se indica que hay una "pequeña comisión" por el servicio utilizado, sin embargo, ya no se muestra al momento de pagar como se mostraba antes. 
  • Se indica que la comisión es pequeña y, sin entrar en debates profundos al respecto, es pequeña: $522 pesos. Pero, antes, cuando se mostraba la comisión, ésta tenía un valor de $387. 
  • Al ocultar la comisión, una persona que paga habitualmente como yo, podría no darse cuenta de que ésta aumentó su valor (como es el caso) y/o ni siquiera darse cuenta que se cobrará una comisión al realizar el pago a través del sistema (para los que lo realizan de manera no habitual).
En fin, espero que esto sea un "error involuntario" y que para el pago que me toca el próximo mes la comisión vuelva a ser desplegada al momento del pago.