jueves, 28 de diciembre de 2017

La Experiencia de Usuario (2)

El año 2004 Cencosud se abrió a la bolsa. Ese mismo año, Banco Consorcio habilitó su servicio de Corredora de Bolsa vía web que, a diferencia de los servicios tradicionales que existían en ese momento (Larraín Vial, Santander, etc.), permitía el acceso a personas común y corrientes como yo. Como la salida a la bolsa de Cencosud era tema en todas partes y la posibilidad de conseguir una rentabilidad interesante una realidad, abrí mi cuenta en Consorcio y realicé mi apuesta con algunos pequeños ahorros que tenía.

Desde que abrí mi cuenta, el sitio de la Corredora de Bolsa de Consorcio se mantuvo igual. Salvo cambios menores como publicidad, distribución de los botones, etc., el sitio no cambió en nada, hasta hace algunas semanas en que hubo una renovación de las páginas y principales y las de ingreso. Las páginas interiores del sitio se mantuvieron igual y no tengo claro si esto mismo habrá ocurrido con el resto de los sitios disponibles (Seguros, Banco, etc.). El sitio nuevo, obviamente, incorpora tecnologías más modernas para la capa web como lo son Bootstrap y jQuery y, según lo que puedo apreciar, las páginas interiores ahora son JSP en vez de ASP (que sigue estando en algunas etapas de validación de las credenciales de ingreso).  

Desde que se hizo la renovación, he encontrado algunos errores en la interfaz que creo son fáciles de corregir, pero, lo que más me llamó la atención es la respuesta que recibí al reportar uno de estos errores a la mesa de ayuda. Abajo los detalles. 

1. Error al realizar el Login
Si se ingresa a la página de la Corredora de Bolsa y ocurre un error al realizar el login (datos faltantes, usuario incorrecto, etc.) se despliega un mensaje como el que se muestra más abajo:


Más allá del tema visual en que hay dos "x" y que el tamaño del diálogo es demasiado grande, el botón "OK" no está seleccionado por defecto. Para continuar se puede pulsar "Enter" y/o hacer clic en el botón con el mouse, pero no se puede hacer clic con la barra de espacio. Esto es un detalle menor. Lo que no es aceptable es que la validación y posterior presentación del mensaje borre la información ingresada y, por lo tanto, no se pueda corregir y sea necesario ingresar todo de nuevo.

2. Servicio en Mantención
Mucho más seguido que antes, me ha sucedido que la página está en mantención. Me imagino como parte del proceso de rollout y depuración de esta nueva versión en producción (¿Será que los eternos procesos de QA y UAT previos no dieron resultado?). 

Cuando el sitio está en mantención la página principal se despliega normalmente pero, al intentar ingresar, se despliega el siguiente mensaje:


Lo que realmente molesta de esta situación es que el mensaje aparece después de haber ingresado las credenciales. Lo lógico sería que el aviso aparezca inmediatamente cuando se accede a la página, evitando así perder el tiempo en el ingreso de las credenciales, con un simple aviso del tipo "Sitio en Mantención". Tema aparte, el hecho de que la mantención se realiza en los horarios más inadecuados (10:00 am, por ejemplo). 

3. Ingreso desde Dispositivo Móvil
No con regularidad, pero considerando la tremenda caída de la bolsa por motivo de las elecciones que ocurrió en noviembre, intenté acceder desde mi celular para ver cómo estaban mis inversiones millonarias, je, je. 

La página de ingreso desde el móvil claramente es responsiva y se adapta bien al celular como se puede ver a continuación. 


Sin embargo, al intentar ingresar el Rut, ocurre la secuencia siguiente:




Como se puede ver, al ingresar el tercer dígito del rut, se repiten los dígitos ingresados antes. Este error sólo ocurre al acceder desde la versión móvil y no ocurre al acceder desde un PC. En los dos casos, usando Chrome. Lo lamentable de este error es que ocurre únicamente por la intención de "formatear" el rut ingresado mientras el usuario escribe lo cual, en realidad, es absolutamente innecesario. Si realmente es necesario formatear el rut, esto debiera realizarse cuando se pierde el foco del recuadro o una vez que el usuario ha terminado de escribir (yo no estoy de acuerdo con esto, ver mi post antiguo, El Rut)

4. Respuesta Mesa de Ayuda
Considerando este problema, me pareció razonable informar a Consorcio. Para ello, ingrese mi comentario en el formulario de contacto con el Tema principal "Corredora de Bolsa", Sub Tema "Reclamo" y, en el campo Descripción, un breve relato de la situación anterior. 

Minutos después me llegó un mail confirmando la recepción de mi "reclamo". 


Al otro día me llamó una persona de la mesa de ayuda a mi celular. Sin entrar en detalles, no logró entender cuál era el problema y, obviamente, me hizo sentir que la culpa era mía (¿Qué navegador está usando? ¿Intentó usar Internet Explorer? ¿Intentó usar Chrome? ¡Qué raro, no tenemos ningún reporte de la situación que indica! ¿Está seguro de que su clave es la correcta?). Al final, no logré hacer entender a la persona cuál era el problema y que, en realidad, mi objetivo del contacto era ayudar y advertirles de una condición de error. Unos minutos después de haber terminado la conversación, recibí un correo dando por cerrado el tema:

En fin, se realizó el protocolo esperado de atención (formulario de contacto, confirmación, tiempos de atención, respuesta, contacto, etc.), sin embargo, no se logró el objetivo. Ojalá que, efectivamente, se haya reportado el problema al departamento de tecnología para su revisión como indica el mensaje. 

Volviendo a la apertura a la bolsa de Cencosud, terminé vendiendo mis acciones cuatro años después con una rentabilidad del 127%. Lamentablemente, sólo había comprado 90 lucas. 

martes, 12 de diciembre de 2017

La ruta de Uber y la Desconfianza

Desde hace varios años soy un usuario habitual de Uber en Chile y, además, como por mi trabajo me toca viajar bastante, he tenido la suerte de usar el servicio en varios países, dentro de los cuales puedo mencionar Perú, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos. El problema que soluciona Uber es fantástico ya que ofrece un mejor servicio, más seguridad y transparencia que los taxis comunes. Como parte del servicio, está definido un protocolo de atención que los conductores deben seguir.


La secuencia de uso de Uber es más o menos como sigue:
  1. Un pasajero usa la App Cliente para pedir el Uber (sinónimo de taxi/móvil para todos los efectos de esta redacción) desde un origen específico (A), habitualmente determinado por el GPS del teléfono, hacia un destino (B). 
  2. La App Cliente realiza una búsqueda entre los Uber cercanos y asigna uno. Aparecen los datos del Uber asignado y el tiempo que demorará en llegar, además de otros datos como la patente, el color del auto, el nombre del conductor (nótese, no chofer), etc., y, en algunos casos, la indicación de que el conductor está terminando un viaje cercano. 
  3. Un rato después aparece el Uber. Habitualmente es fácil reconocerlo con la ayuda del mapa que indica su posición y/o visualmente por la patente. 
  4. Al acercarse al Uber, el conductor confirma que el pasajero realizó el pedido por el nombre. Importante parte del proceso para asegurar que uno no se suba a otro Uber que podría estar cerca esperando a otro pasajero. 
  5. Al subirse al Uber, el conductor activa el viaje en la App Conductor y confirma verbalmente el destino. 
  6. La App Conductor inicia el viaje y presenta un mapa con la ruta. El conductor tiene la opción de activar Waze para mostrar el viaje usando esta aplicación. 
  7. Una vez en el destino, el conductor termina el viaje en la App Conductor y, a esa altura, probablemente ya está recibiendo el aviso de que hay otro cliente cerca buscando un Uber. 
  8. Unos minutos después llega un mail con el detalle de la ruta, la tarifa, el chofer, etc. 
  9. Posteriormente, la App Cliente solicita la calificación del último viaje realizado. 
Para entregar un buen servicio, hay algunos puntos de la secuencia anterior que son muy importantes:
  • El punto 5 es importante porque permite asegurar que el cobro se inicia sólo cuando se ha realizado el contacto entre el conductor y el pasajero. Esta medida, obviamente, protege al pasajero de que un conductor active el viaje antes de haber llegado y, de igual forma, para evitar que un conductor pierda el viaje, hay un cobro pequeño si es que el pasajero decide cancelar el viaje después de un rato de haberlo pedido. 
  • El punto 6 es importante porque la elección de la mejor ruta para el pasajero genera eficiencias para todos. 
  • El punto 7 es importante porque formaliza el pago hacia el conductor. Recientemente se agregó la opción para pagar en efectivo. 
  • El punto 8 es importante ya que entrega seguridad y transparencia al pasajero. 
Hay otros elementos del servicio que a estas alturas no sé si son mitos urbanos o no, como son la calidad de los autos, el agua disponible para los pasajeros y, por último, la vestimenta del conductor, ya que, en la práctica, si bien he escuchado esos aspectos, nunca los he visto. 

Al margen de lo anterior e, independiente del país, el protocolo de atención de los conductores siempre ha sido el mismo, sin embargo, en los últimos meses no ha sido igual en Chile. A continuación, algunos ejemplos de las fallas en el protocolo que me ha tocado vivir:
  1. Sin Tiempo de Espera. Esto implica que el conductor no respeta el punto 5 e inicia el viaje apenas llega al punto de partida, independiente de si el pasajero está ahí o no. Esto significa una "ganancia" para el conductor de minutos, mientras llega el pasajero.  
  2. Calidad del Auto. Esto implica que el auto usado para prestar el servicio se aleja radicalmente del estándar de los otros autos. No tener aire acondicionado es, obviamente, un error básico, pero, andar en un auto de fines de los 90's es aún peor. Cuesta entender a veces cómo fue que el conductor aprobó el proceso de selección. 
  3. Intento Amateur de no usar Waze. Esto implica que el conductor no respeta el punto 6, inicia el viaje y realiza la siguiente pregunta: "¿Conoce alguna ruta particular o nos vamos por donde yo decida?" La respuesta es obvia. No es comprensible que existiendo una aplicación como Waze, ésta no se use para realizar el viaje. Esto significa una "ganancia" para el conductor ante la posibilidad de elegir un camino que no sea óptimo para el viaje. 
  4. Intento Básico de no usar Waze. Este punto es superior al anterior, pero en este caso, el conductor no activa Waze y sólo se guía por el mapa de la App Conductor. Esto significa una "ganancia" para el conductor ante la posibilidad de elegir un camino que no sea óptimo para el viaje al no presentar la información que habitualmente presenta Waze. Ante la pregunta de por qué no usa Waze, algunas de las respuestas clásicas son: "No tengo Waze instalado", "No me manejo mucho con las aplicaciones", "No confío en Waze". Estas últimas dos son de libro. ¿Es posible que una persona que usa la App Conductor de Uber no tenga Waze? ¿Que no los sepa usar?
  5. Intento Profesional de no usar Waze. Este ejemplo es superior al anterior pero, en este caso, una vez activado Waze, el conductor simplemente ignora las indicaciones y comete errores durante el viaje. Ante la pregunta del porqué de tal situación, algunas de las respuestas clásicas son: "Sí, es que tengo un problema con el GPS", "No me di cuenta", "No he configurado el idioma correcto". ¿Es posible que un conductor tenga Waze y no sepa usarlo?
  6. Intento Avanzado de no usar Waze. Este punto es la sofisticación del punto anterior. En este caso, el conductor activa Waze y, permanentemente, está monitoreando la ruta. Elige la opción Rutas de Waze, las revisa y, en el peor de los casos, cuando encuentra una que tenga una duración levemente mayor, la selecciona aumentando el tiempo de viaje. Ante la pregunta de porqué revisa tanto Waze, algunas de las respuestas clásicas son: "Waze a veces falla", "Waze no siempre es preciso", "Waze a veces elige rutas que no son óptimas", "Qué le parece si nos vamos por X y llegamos por Z?". Este punto, probablemente, sea el peor de todos. Honestamente, que un conductor que usa la App Conductor de Uber no confíe en Waze parece una burla pero, aún más absurdo es que indique que Waze no funciona bien. Simplemente, una excusa infantil, difícil de tragar. ¿Alguien tiene dudas de que Waze funciona perfecto? Yo, por lo menos, nunca he visto que la hora de llegada de Waze no se cumpla, salvo variaciones pequeñas. 
Las situaciones anteriores son sólo algunos ejemplos de las "mañas" de los conductores de Uber que me ha tocado vivir y que, lamentablemente, me han hecho revivir esa sensación de desconfianza que se siente al usar los taxis tradicionales. Una lástima considerando que la confianza es uno de los atributos principales del servicio de Uber.


Pero, además del tema puntual del servicio, me deja un sabor amargo que sólo me hayan pasado estas cosas en Chile siendo que he usado el sistema en otros países como mencioné al principio. 

¿Será una confirmación más que un atributo importante de nuestra idiosincrasia es la pillería?

jueves, 2 de noviembre de 2017

Mercado, Dinero, Felicidad y Soledad

Desde hace varios años que leo la columna Carlos Peña, los domingos, en El Mercurio. Siempre me ha parecido interesante su punto de vista de los temas, en general, fundamentado y bien escrito. Este Domingo salió una entrevista por la publicación de su nuevo libro llamado Lo que el Dinero si puede comprar, "una defensa, didáctica y muy bien fundada, del dinero y el mercado, dos antiguas instituciones que han dado forma al Capitalismo", según se indica como introducción a la entrevista.


En el contexto de la entrevista, el periodista le realiza varias preguntas para describir su libro y, como siempre, muy interesantes las respuestas. De todas ellas, hay tres respuestas en particular, que me parecieron muy interesantes y que, de una u otra manera, me interpretan. Abajo cada una de ellas.

- Periodista - ¿Tiene solución este malestar? (como resultado de una una referencia anterior y una explicación respecto a la sensación de que todo tiempo pasado fue mejor y que, por lo tanto, hay un momento en el pasado "de integración y justicia" que abandonamos, razón por la cual, "la modernidad (el futuro) se alimenta de una fantasía según la cual habríamos dejado en el atrás un mundo al que valdría la pena volver")
"No tiene solución. Raymond Aron sugirió alguna vez que la modernidad era una dialéctica de progreso y desilusión. Y hoy sabemos que tenía razón. Como el Dr. Johnson le dijo a Boswell: 'La vida humana no es un progreso de satisfacción en satisfacción, sino de deseo en deseo'. Cuando alcanzamos un objetivo es solo para descubrir que no era exactamente ese el que anhelábamos. Y sobreviene la frustración. Es lo que suele llamarse la paradoja de la abundancia: las sociedades se ponen inquietas y se desasosiegan cuando aparentemente mejor están. Y, claro, esto se relaciona con la estructura del deseo humano, tal como enseña el psicoanálisis: el deseo humano es un vacío que nos mueve, pero que es imposible colmar. En este sentido, las utopías políticas y religiosas, y también el consumo, se explican por ese deseo. O hay consumo o hay utopía".
- Periodista: Volvamos a la idea fuerza de su libro, la ambivalencia propia de la modernidad. "Esa misma ambivalencia es la que se muestra cuando se compara el mercado con la otra gran institución moderna: la política democrática", escribe. ¿La democracia es como el mercado?
"La democracia y el mercado tienen algo en común: son un esfuerzo de autonomía, intentos de que las personas puedan guiar su vida personal conforme a su propio discernimiento. El mercado lo hace mediante la cooperación entre las personas que no requieren comunicarse ni discutir los fines que persiguen; la democracia lo hace mediante el diálogo imparcial, procurando de esa forma que para exigirnos una determinada conducta, esgrimamos razones admisibles. Ambas, mercado y democracia, son imprescindibles para hacer justicia a los seres humanos que somos, como dijo Kant, socialmente insociables; nos relacionamos y cooperamos, pero cada uno guarda para sí un ámbito insobornable de individualidad. Los seres humanos no somos un conjunto de peces viviendo en un compacto arrecife de coral; tampoco islas que no se comuniquen entre sí. Es mejor concebir la vida en común como un archipiélago que permita la cooperación y el diálogo, pero a la vez, el individualismo y la soledad son indispensables para la libertad".
- Periodista: ¿Produce el mercado una estela de malestar?
"Por supuesto: da libertad, pero también nos deja más solos".
En los párrafos anteriores, he subrayado aquellas frases que me llaman especialmente la atención. Me parece muy interesante la mirada respecto al círculo virtuoso: deseo > progreso > frustración y, además, la idea de una convivencia en comunidad pero preservando siempre la individualidad. Frases que dan mucho que pensar, especialmente, en este momento de elecciones.

domingo, 30 de julio de 2017

Bendito Tiempo...


Supongamos que usted necesita contratar a un nuevo jardinero. Supongamos, también, que aparecen dos al mismo tiempo y le hacen las siguientes propuestas:

Jardinero 1 - Yo le hago el jardín en 1 hora y le cobro $10.000 pesos.
Jardinero 2 - Yo le hago el jardín en 10 minutos y le cobro $10.000 pesos.

¿Cuál eligiría?

En una encuesta rápida con mis conocidos, y sin mayor información, todos eligieron al Jardinero 1.

Hagamos un pequeño cambio en las propuestas de los jardineros como sigue:

Jardinero 1 - Yo le hago el jardín en 1 hora y le cobro $10.000 pesos.
Jardinero 2 - Yo le hago el jardín en 10 minutos y le cobro $10.000 pesos, porque vengo con mi equipo de 4 personas.

¿Cuál eligiría?

Nuevamente, en una encuesta con mis conocidos, todos eligieron al Jardinero 1.

Hace unos días tuve que llevar mi auto a la revisión de los 70.000 kilómetros. El procedimiento para llevar el auto al taller, obliga a pedir hora y llevarlo muy temprano el día que corresponda, esto es, entre las 08:00 y las 09:00 de la mañana. Así que, llegado el día, así lo hice.

Llegúe al taller y, siguiendo el procedimiento de recepción, el recepcionista llenó un formulario con todos mis datos, los datos del auto, el kilometraje, nivel del estanque y la revisión completa de la carrocería. Lo firmé, me entregó mi copia y, acto seguido, me dijo:

- Vamos a trabajar rápido en él, no se preocupe, y como a las 11:00 lo podemos tener listo.

A lo que le contesté:

- No se preocupe. No es necesario que se apuren tanto. Necesito que hagan el trabajo bien.

¿3 horas para realizar la revisión de los 70.000 kilómetros?

Mi sentido común sólo me hizo notar que tres horas para hacer la revisión, similar a la propuesta del segundo jardinero, no era señal de un trabajo bien hecho. Si a esto le agregamos el valor de la revisión, la situación no es mucho mejor.

El tema de fondo es que, hay muchos ejemplos de situaciones en las cuales se utiliza la rapidez (ficticia por lo demás), como propuesta de valor para entregar un buen servicio y, para mí, dependiendo del servicio, el aumento en la rapidez es inversamente proporcional a la calidad. Si a esto sumamos la variable costo, el tema es aún peor.

Desde el punto de vista del tiempo, obviamente la especialización, riesgo y/o cuidados requeridos para prestar el servicio hacen una diferencia en la "duración" subjetiva que uno puede estimar. Desde el punto de vista de los costos, en términos subjetivos, mientras más caro, debe haber más dedicación.

Por lo tanto, si usted quiere vender o promover la calidad de su servicio como propuesta de valor, no la asocie a la rapidez. Lo único que logrará es que lo comparen con la calidad de la comida del McDonald´s, el restaurant ícono de la comida rápida, con la calidad que ya conocemos.