lunes, 25 de abril de 2011

En el Nombre del Mail

Habitualmente me toca recibir y revisar curriculums de personas que postulan a la empresa en la que trabajo. Es complejo el tema de la selección de personal, especialmente para personas como yo que no tenemos ninguna formación en las áreas más blandas que habitualmente están involucradas en estos procesos (psicología por ejemplo). En un principio mi primer foco siempre fue lo técnico, sin embargo, con el tiempo he intentado migrar mi atención hacia temas menos técnicos y más vinculados a las habilidades blandas de las personas, por ejemplo saber hablar, saber escribir, etc., de manera de intentar evitar problemas de comunicación posteriores (ver Las Dos Ilusiones). A la larga es mucho más valioso una persona que sabe preguntar y que es capaz de hacerlo, que una que intenta resolver los temas por su cuenta.

Creo que aún me falta mucho para sentir que es un área que domino en alguna medida y, alguna vez, me encantaría trabajar en alguna empresa grande en las que los responsables de contratar gente definen el perfil y luego lo derivan al área de recursos humanos quien, después de un tiempo, entrega la famosa “terna” para elegir. Tengo la suerte que en mi equipo hoy, hay personas muy aperradas que me permiten dedicarme a otros temas, considerando las pocas personas que somos y, de alguna manera, siento que seguimos privilegiando ser pocos y buenos que muchos y malos.

Independiente de lo anterior, hay algo que siempre me ha llamado la atención en las postulaciones que reviso y es el e-mail del postulante y/o el e-mail registrado en el curriculum. Por un momento, consideremos ejemplos como los siguientes (todos ficticios en todo caso):

Es imposible leer ese mail y no hacer una asociación directa o indirecta con algún rasgo de la personalidad del postulante (por si acaso, aún en casos extremos similares a los anteriores, he cumplido con entrevistar a los postulantes) pero creo, que en este escenario, es mejor tener un correo separado para los temas personales y otro para los temas laborales.

jueves, 14 de abril de 2011

El Rut

Nadie podría discutir la importancia que tiene el rut en la vida de los chilenos. Desde que uno comienza a hacer actividades en sociedad, lo primero que se requiere es el rut. Rápidamente, hay que aprendérselo de memoria para poder estar tranquilo que por lo menos se va a superar la primera barrera de cualquier trámite burocrático al que uno se vea enfrentado. La segunda barrera tiene que ver con el acceso a sistemas On Line chilenos, en los cuales, casi siempre como parte del proceso de inscripción, se debe indicar el rut. Como resultado de esto, en algunos casos (como en los bancos), el posterior proceso de ingreso es mediante el rut. Este último punto abre una discusión enorme respecto a temas de seguridad informática asociados a este mecanismo de autenticación, pero esa es otra conversación.

El caso es que, si uno revisa todos los sitios, las validaciones, los formularios de registro, etc., cada uno tiene condiciones distintas para el ingreso del rut. Considerando las características del rut, los casos posibles de ingreso son:

CASO
NUMEROS
DIGITO
VERIFICADOR
GUION
PUNTOS
EJEMPLO
1
SI
SI
SI
SI
99.123.456-7
2
SI
SI
SI
NO
99123456-7
3
SI
SI
NO
NO
991234567
4
SI
NO
NO
NO
99123456

En la tabla anterior hay combinaciones que faltan, pero las omití porque no son usables (ejemplo, sin numeros y sólo dígito verificador).

Considerando el escenario anterior, lo más increíble es que todas las combinaciones son válidas y están vigentes en los sitios que me ha tocado ver. Llega a tanto, que incluso hay sitios que “corrigen” o formatean el rut mientras uno escribe para ajustarlo al formato (tema aparte la usabilidad de esta solución).

Una primera solución es la de estandarizar, a nivel de industria, el mecanismo de ingreso/registro de un rut. Obviamente, creo que esto es imposible pero, si algún día sucediera, creo que resolvería varios problemas.

La segunda opción es incorporar a los validadores, interfaces de usuario, etc., los filtros necesarios para hacerle la vida fácil a los usuarios. Por ejemplo, en este escenario, ¿es relevante mostrar una alerta a un usuario indicando que el rut ingresado no es válido porque se esperaba con puntos y el usuario lo ingresó sin puntos? ¿o al revés? Yo considero que no y, por lo tanto, creo que cuando uno ve estos escenarios lo más probable es que la validación/formateo del rut se esté realizando a nivel capa web para evitar trabajo posterior y/o para asegurar un ingreso “correcto” hacia los sistemas internos (esto, claramente, es un punto de falla importante).

Por lo tanto, creo que lo más recomendable, antes de perder tiempo en ventanas de aviso, capturadores de eventos, detección de teclas y secuencias, etc., es símplemente intentar validar lo que sea que el usuario ingresó. El punto de partida para esto, además de hacer un trim(), es eliminar los “.” siempre y continuar. El resto, es historia.

miércoles, 13 de abril de 2011

El Call Center

Hace algunos meses me subscribí a la revista Wired. Hasta el momento me habían llegado los números correctamente (Enero y Febrero) pero, Marzo y Abril no llegaron. No quiero pensar que a alguien le gustó la revista y se la quedó en el camino a mi trabajo y/o en el camino de la entrada a mi oficina. Por lo tanto, me fui por el camino natural e ingresé a la página web de USA para buscar la información de la subscripción. Como era de esperar, la página tiene todo un módulo de atención a subscriptores. Ingresé superando todas las medidas de seguridad necesarias, captcha incluído, y comencé a buscar la información de cómo hacer mi reclamo. La opción electrónica sólo me daba la opción de extender la subscripción dos meses a costo de no hacer el reenvío de las revistas pendientes. Esta opción no es lo que yo quería, por lo tanto llamé vía Skype al call center de subscriptores de USA, típico número del típo 1-800-XXXXXX.

Cuando me comuniqué me contestó un IVR bastante más sofisticado que los que había usado anteriormente. Básicamente, en vez de apretar botones del teclado del teclado, había que hablar en inglés y contestar preguntas (Yes, No, etc.). La última acción antes de que me derivaran con un humano (je, je), fue ingresar el número de mi subscripción. Para esto, obviamente, había que utilizar el teclado. La primera pregunta que me hizo la operadora fue cuál era mi Zip Code (Código Postal en USA). Le indiqué que estaba llamando de afuera de USA, por lo que inmediatamente me pidió le indicara mi dirección y mi correo electrónico. Superada esta validación me dijo (traducido al español de ahora en adelante):

OPERADOR - Buenas tardes Sr. Bertini, ¿en qué puedo ayudarle?
YO - Tengo un problema. Mi subscripción…..bla…bla…bla… no me han llegado dos revisatas…bla…bla…bla… ¿qué puedo hacer?
OPERADOR - Bueno, la de Abril está a punto de ser despachada, así que le rogaría espere a que le llegue en aproximadamente 3 semanas. La de Marzo voy a pedir el reenvío, por lo que, debiera llegarle en el mismo tiempo. ¿Algo más que pueda ayudarle?
YO - No, muchas gracias, esperaré a que me lleguen las revistas.
OPERADOR - Ok. Si no le llegan, por favor no dude en contactarse con nosotros. Que tenga una buena tarde.

Además de destacar la amabilidad de la persona que me atendió, quisiera hacer notar un pequeño detalle MUY importante a mi entender en la secuencia anterior y que tiene que ver con la primera parte del diálogo. Cuando el operador recibió mi solicitud ya sabía quien era yo porque el IVR me había pedido mi información de subscripción pero, más importante que esto, es que esa información fue traspasada al operador correctamente. Inmediatamente me saludó por mi nombre.

Hace poco tuve que hacer una llamada a un call center en Chile. La secuencia es más o menos similar: contesta el IVR, si usted es cliente marque la opción 1, digite su rut, espere un momento, será transferido a un ejecutivo. Después de esperar un momento con la típica música de fondo y los mensajes salvadores (nuestros ejecutivos están ocupados por favor espere un momento, su llamada es muy importante para nosotros, esta llamada podría ser grabada, etc.), me atendió un ejecutivo. Hasta aquí iba todo bien, salvo cuando comenzó la conversación y me dijo:

- Buenas tardes, ¿con quien hablo?

Primer error grave. Si el IVR solicita el ingreso del rut, lo mínimo que debiera suceder es que eso sirva de algo. Si sólo sirve para filtrar a los clientes de los no clientes, creo que se está perdiendo una oportunidad de oro para mejorar el nivel de atención. Después de explicarle mi problema, me hizo la segunda pregunta:

- ¿Cuál es su dirección?

Segundo error grave. Símplemente, dado el primer error, toda la conversación a continuación giró en torno a preguntas y respuestas que la persona seguramente ya tenía en su sistema. De ahí en adelante, la conversación fluyó, no con la misma rapidez que con la de USA y, bueno, creo que algún día tendré una respuesta a mi consulta.

El otro día dieron en la tele un mini-reportaje acerca de las personas que atendían en los Call Center. Efectivamente, mostraron grabaciones de audio que ayudan a sensibilizar respecto al tipo de llamadas, estados de ánimo, impresiones, exigencias, etc., de los clientes que llaman. Difícil la misión de acoger y entender las solicitudes planteadas de esta manera. Admirable. Sin embargo, el tema que menciono acá va más allá de esto y es más transversal.

¿Para qué se pide la información si no sirve de nada? ¿Para que perder esta oportunidad de acelerar el tiempo de solución entregándole al mismo ejecutivo la información apenas contesta el teléfono?

Quisiera pensar que no es un problema tecnológico ya que en otras partes funciona así, pero, no logro entender cuál es el problema entonces. Me encantaría poder saber.

miércoles, 6 de abril de 2011

La Tranquilidad

Por razones que no es necesario detallar, mi vida en general está llena de actividades. A veces cosas buenas, a veces cosas malas, a veces cosas normales, etc., pero, en general, siempre haciendo cosas o tratando de resolver problemas. Sometido a este ritmo, habitualmente me toca conversar con muchas personas, clientes, amigos y familiares que declaran, con mucha satisfacción, que se encuentran "tranquilos"... como si hubieran llegado al final de una etapa, como si hubieran alcanzado una meta, un estado de paz supremo.

Tranquilidad se define en el diccionario de la Real Academia Española como sigue (Del lat. tranquillus).
  • adj. Quieto, sosegado, pacífico.
  • adj. Dicho de una persona: Que se toma las cosas con tiempo, sin nerviosismos ni agobios, y que no se preocupa por quedar bien o mal ante la opinión de los demás.
Pero ¿qué significa estar tranquilo? ¿Es una aspiración en sí misma la tranquilidad? ¿Es un estado deseado o una consecuencia? Mi sensación es que muchas personas persiguen la tranquilidad como un estado de ánimo deseado, correlacionándolo con la felicidad, sin embargo, creo que esto es un error. Una persona que no hace nada, puede estar tranquila, sin embargo, dudo mucho que se sienta felíz. Una persona que está triste o contenta, puede estar tranquila y no necesariamente estar felíz o satisfecha.

Satisfecho se define en el diccionario como sigue (del participio irregular de satisfacer; lat. satisfactus).

  • adj. presumido (? vano, orgulloso)
  • adj. Complacido, contento.

Me preocupa enormemente que la tranquilidad se puede vincular rápidamente con un estado de inmovilización y quietud que limita la capacidad de innovar... de avanzar. Mi impresión es que la mayor sensación de tranquilidad es la de la misión cumplida. Nunca me he sentido tranquilo de no hacer nada y, mucho menos, tranquilo de no estar haciendo algo para resolver los temas pendientes para avanzar en nuevas áreas, experiencias, etc. Por lo tanto, si me preguntan como estoy, habitualmente contesto que estoy satisfecho o contento. Esto no significa que no haya problemas, pero si significa que he resuelto cosas, que tengo desafíos pendientes, que tengo cosas que probar, hacer, resolver, etc.

¿Y tú? ¿Quieres estar tranquilo o satisfecho?