El sábado llevé a mi hija a un taller de arte, gratuito, en la Corporación Cultural de Las Condes.
Después de dejarla en la sala, gracias a la buena voluntad de la maestra ya que no estaba inscrita, me fui a esperar a una cafetería que está adentro de la corporación. Estaba cerrada cuando llegué, por lo que me senté en las mesas exteriores a leer el diario, con la esperanza de que abrieran pronto para poder tomarme un café.
Cuando abrieron y, dado que corría un viento helado, recogí el diario y me fui a sentar adentro. No había muchas mesas, tal vez unas cinco y, además, estaba vacío porque recién habían abierto.
Dejé el diario en la mesa y me acerqué a la caja para comprar mi café. A continuación transcribo el diálogo con el cajero (los números son para referencias posteriores):
1. YO = Hola. Quiero un Latte, por favor
2. CAJERO = Está la máquina fría, así que tengo por lo menos para 10 minutos más.
3. YO = Ok, no hay problema.
4. CAJERO = Si, es que no se si está apurado... Ah y, además, estamos sirviendo todo sólo para llevar.
5. YO = ¿Pero me lo puedo tomar ahí sentado? (apuntando a la mesa donde estaba mi diario)
6. CAJERO = Si, me refiero a que hoy no estamos sirviendo en loza.
7. YO = Ok. No hay problema.
Mientras el cajero realizaba el cobro a mi tarjeta, me fijé en un papel impreso, pegado en la parte posterior de la pantalla del computador de la caja, con el siguiente título "La forma correcta de dar propina".
No deja de ser sorprendente que, aún cuando por todas partes se habla de la importancia de atender bien al cliente en nuestro país, esto siga siendo una utopía.
En el diálogo hay dos aspectos que son claves desde el punto de vista de la atención. El primero, que la máquina no estaba lista para preparar el café. El segundo, que sólo habría atención con insumos desechables. El resultado es un diálogo que refleja, casi perfectamente, los síntomas de la mala atención que hay en nuestro país en donde, todavía, seguimos con cánones de atención de los 80's, en los cuales "no hay que esforzarse por vender". Si al cliente le gusta, que compre. Si no, que se vaya a otro lugar.
Los síntomas característicos de una atención así, son los siguientes:
- Falta de información. El cajero asumió que yo no estaría dispuesto a esperar los diez minutos que faltaban para preparar el Latte (2)
- Supuestos. El cajero asumió cierto conocimiento de mi parte respecto a la existencia de la atención con loza o con insumos desechables (6). Yo interpreté que no se podía tomar el café al interior del local y que sólo era para llevar.
- Sin Solución. No se ofrece como parte del diálogo, soluciones y/o salidas alternativas. Todo, habitualmente, es un punto final, una orden y/o una afirmación.
1. LA CAFETERA NO ESTA LISTA
Considerando el hecho de que faltaban diez minutos para poder preparar un café y un cliente (yo) estaba pidiendo uno, algunas frases más adecuadas, podrían haber sido las siguientes:
- La máquina para preparar el café está calentándose y se va a demorar unos diez minutos en estar lista. No sé si es que puede esperar o puedo ofrecerle otra cosa...
- Recién encendimos la máquina para preparar café y ésta se demora unos diez minutos en estar lista. ¿Está muy apurado o puede esperar a que esté lista?
Considerando el hecho de que en ese momento (no tengo claro si es la política para los sábados o había otro problema) sólo entregarían los productos en insumos desechables, algunas frases que podrían haber sido más adecuadas para indicar este problema, son las siguientes:
- Le cuento que hoy, por (.... alguna excusa... ) no estamos atendiendo con loza. Por esta razón, sólo le podría entregar el café en un vaso desechable.
- Tuvimos un problema con la vajilla y, por tal razón, sólo podemos entregar los cafés en vasos desechables.
- Las personas que atienden no han llegado y, por lo tanto, sólo estamos con autoservicio. Esto significa que no estamos atendiendo a la mesa y sólo le puedo entregar el café en un vaso desechable.
Ahora, mención especial, es la existencia del letrero en el computador indicando la forma correcta de dar propina. Yo estoy al tanto de que la propina es importante y fundamental en este rubro, sin embargo, el letrero en esa ubicación, es cómo exigir la medalla antes de la carrera.
Todavía no se ha podido apreciar el servicio y ya se está indicando cómo debemos retribuirlo. Mención especial la frase del primer párrafo que dice "Incluso debe de hacerlo cuando se recibe un mal servicio." convirtiéndose, casi, en una profecía autocumplida.
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