La Experiencia de Usuario

En la relación de Cliente-Proveedor (en la que habitualmente estoy como proveedor), la conversación siempre gira en torno a lo que falta, lo que hay que mejorar, los errores, lo que está pendiente, etc., y, pocas veces, en base a las mejoras a los procesos y/o las soluciones tecnológicas que se pueden/deben realizar para los usuarios finales.

En la relación de Cliente-Vendedor, habitualmente el cliente está en dos estados:

• Buscando. Lo que implica que la venta se basa en demostrar porqué uno tiene/provee la mejor solución (hay otras estrategias comerciales como basurear a la competencia con las cuales no estoy de acuerdo)
• Disconforme. Lo que implica que la venta se basa en demostrar porqué uno tiene/provee una solución que resuelve los problemas actuales del cliente.

Hoy fue uno de esos días en que pude, por un rato, estar del otro lado de la relación Cliente-Proveedor, es decir, en la de Vendedor y, además, con un cliente en estado Disconforme.

Lo más interesante de poder estar en una situación como la anterior es que:

• Se pueden "ver" errores en la implementación actual.
• Se abren mejoras a la Experiencia de Usuario.

Lo primero tiene relación con la posibilidad de ver, a través de los ojos del cliente, los problemas de la implementación actual. Esto, inevitablemente, siempre ha sido para mi un aprendizaje ya que, hasta ahora, siempre he podido confirmar que, en un porcentaje alto, los errores obedecen a una visión "informática" de la solución/problema y/o una solución determinada por la tecnología subyacente (ver la sección Amo la Tecnología, en Las Dos Ilusiones).

Lo segundo tiene relación con la posibilidad de, obviamente, ver cuáles son las mejoras posibles a la implementación actual. Estas mejoras, dichas y conversadas con el cliente, tienen la magnífica gracia que estarán declaradas desde un punto estríctamente funcional lo que, obviamente, permite comprender mejor el problema. Toma aún más relevancia esto cuando el cliente está representado por las áreas operativas y/o aquellas que les toca lidiar día a día con la implementación actual.

Eso fue lo que pasó hoy. Casi todos los problemas mencionados por estos usuarios tenían que ver con desconfianzas y labores de reprocesamiento derivadas de lo anterior. Habitualmente, uno espera que las soluciones informáticas trabajen para los clientes y no al revés. Lamentablemente, en este caso creo que no se cumplía este aspiracional. Algunos ejemplos de las preguntas realizada por el cliente como mecanismo de validación fueron:

• ¿Si ingresamos X archivos, obtendremos X archivos como resultado?
• ¿Es posible que la respuesta del sistema se demore dos días?
• ¿A veces nos pasa que tenemos una respuesta A, pero en el sistema dice B?
• ¿A veces nos pasa que tenemos una respuesta A, pero en el sistema no tenemos nada?

La conclusión más evidente de este tipo de situaciones y que me ha tocado ver muchas veces es que el ser humano se acostumbra a todo. Por las razones que sean, los usuarios con los que estuve hoy, sencillamente estaban resignados, pidiendo ayuda a gritos para mejorar una situación que los tenía agotados y agobiados, sin embargo, aún así, estaban haciendo esfuerzos sobrehumanos por cumplir y seguir adelante. Esto es algo que hay que tratar de evitar a toda costa si se quiere tener un cliente felíz y, más aún, una solución tecnológica de primer nivel.

Tweet