Esta interacción, a veces se realiza entre el usuario y una persona de soporte, que atiende al cliente desde la comodidad de su casa pero, en el último tiempo, con el auge de la Inteligencia Artificial, BigData y derivados, las personas de soporte han sido reemplazadas por esquemas de atención automáticos, llamados ChatBot que, básicamente, son programas que pueden atender las consultas de los clientes simulando mantener una conversación con un humano.
La idea de los ChatBot's es antigua, siendo el primer ejemplo práctico el programa ELIZA, diseñado por Joseph Weizenbaum del MIT, y publicado en 1966. Básicamente, ELIZA era un programa que simulaba a un terapeuta y fue el primero en lograr mantener una conversación con un humano utilizando lenguaje natural. Tema aparte, cuando compré una SoundBlaster (Tarjeta de Sonido para PC), en los años 90's, el programa Eliza venía como uno de los programas para demostrar las capacidades de la tarjeta. En este caso, además de responder por escrito, se podía escuchar la respuesta por los parlantes. En esa época, eso era increíble... casi como HAL 9000 en Odisea del Espacio 2001.
Volviendo a los ChatBot's, en las últimas semanas me ha tocado interactuar con tres(3) de ellos, dos fracasos y uno que se lleva el premio. Abajo los nominados.
1. Municipalidad de Las Condes
Tenía que realizar un trámite y me conecté a la página web para buscar los horarios de atención. Imposible encontrarlos, por lo que decidí recurrir al Asistente Virtual. El registro de la conversación, a continuación:
Como se puede apreciar, un lujo de ChatBot.
2. Falabella
Tenía que pagar la tarjeta CMR. Al intentar ingresar al sitio usando Chrome (en MacOS), no lograba reconocer mi clave. Intenté varias veces ingresar sin éxito, intenté llamar a los teléfonos y nunca funcionaron (se entiende la situación actual, sin embargo, ni siquiera conectaba la llamada), así que, nuevamente, decidí recurrir al Asistente Virtual. El registro de la conversación, a continuación:
3. Parque Arauco
Fui con mi familia al Parque Arauco a comprar un regalo que necesitaba mi hija. Cuando estábamos allá, mi hija me dijo que quería ir a H&M. Honestamente, yo no recordaba si había o no H&M en el mall, razón por la cual nos acercamos a uno de los típicos módulos que permiten buscar tiendas.
En el módulo, a un costado, estaba pegado un QR que decía algo como "Escanea el Código y habla con la Asistente Virtual de Parque Arauco desde tu teléfono". Así que, como había fila, inmediatamente escanee el QR y en treinta segundos estaba en WhatsApp listo para conversar con la Asistente Virtual. El registro de la conversación, a continuación:
Una vez que resolvimos la duda sobre H&M, mi otra hija decidió hacerle otras preguntas al Asistente para ponerla a prueba y, un rato después, quisimos confirmar si es que había Boost en el Mall, dado que la ubicación que recordábamos de la tienda ya no estaba disponible. Como se puede apreciar en los diálogos, el Asistente Virtual funcionó a la perfección y, más importante aún, con respuestas casi inmediatas a todas las consultas que hicimos.
Como resultado de todo lo anterior, definitivamente, la Medalla de Oro se la lleva el Asistente Virtual de Parque Arauco. Resolvió (e interpretó) todas las consultas a la perfección y de manera instantánea. ¡Felicitaciones!
