Hace muchos años atrás, mi mamá era dueña de una fábrica de ropa en México. Esta fábrica abastecía de ropa de lujo a gran parte del territorio y, en algún momento, a una parte de Estados Unidos. La empresa se caracterizaba por proveer vestidos de Alta Costura exclusivos. Para los que no saben qué significa esto, es básicamente ropa para ocasiones especiales (Matrimonios, Bautizos, Graduaciones, Fiestas, etc.) en las cuáles los clientes quieren vestidos que llamen la atención y que sean únicos. En definitiva, vestidos que eviten el bochorno de que haya otra persona con el mismo vestido en el evento. El parámetro más cercano es la famosa Alfombra Roja del Festival de Viña del Mar en el que los famosos son analizados con lupa por periodistas y modistos para evaluar si hicieron una buena elección, si tienen estilo o no, etc.
Una diferencia importante respecto a la venta de este tipo de ropa respecto a otra, es que la venta no es del tipo Retail y, más bien, es una venta Consultiva. ¿Qué significa esto? Básicamente, que los potenciales clientes llegan con una idea de lo que quieren, referencias vagas, revistas de apoyo, fotos, etc., y el proceso de venta consiste en diseñar el vestido en conjunto recogiendo pequeños detalles de otros para lograr armar uno nuevo. Una vez establecidas las bases del vestido deseado, comienza una secuencia de varias pruebas (prototipos) para ajustar el vestido y permitir a los clientes vivir la experiencia y sentirse cada vez más cómodos con él. Al final del proceso, se realizan las terminaciones finas y el vestido está listo.
En este proceso, mi mamá siempre logró imponer un sello y, obviamente, fue una de las características de su éxito. Básicamente, una venta de este tipo requiere que el cliente esté tranquilo por lo que mi mamá atendía a sus clientes en un ambiente grato y relajado en el cual, habitualmente, les ofrecía algún tipo de bebida, té o café y, además, les permitía hojear las miles de revistas que estaban disponibles, sentir y elegir las telas, combinar los colores, etc. Una sesión podía tomar varias horas en el caso de los clientes más difíciles.
Como los vestidos eran caros, el entorno debía estar acorde. Por esta razón, mi mamá tomó especial preocupación en los detalles como los muebles, las cortinas, las alfombras y, el detalle que motiva este relato, los elementos para tomar el té. Estos consistían de tasas de Limoge y cucharas de plata. Vivíamos en México por lo que, aunque suena como un lujo, no lo era tanto.
El trabajo de llevar el té y retirarlo después lo realizaba el Junior y, después de algún tiempo, mi mamá comenzó a notar que las cucharas había que reponerlas cada vez más seguido. Al principio, tal vez, una cada tres meses, después cada dos meses y así hasta que al final era evidente la situación. Considerando esto, mi mamá puso a prueba al Junior y logró descubrir que era él quien se las estaba robando. Enojada mi mamá por esto lo increpó y amenazo con despedirlo si volvía a perderse alguna cuchara. En esta situación, el Junior la miró y le contestó:
- No Sra., lo que pasa es que a mi sin las cucharas no me conviene....
Obviamente, después de esa conversación, mi mamá lo despidió.
Si bien es cierto esta conversación puede ser vista como una situación muy puntual, casi cómica, situaciones como éstas son más comunes de lo que parece. El otro día, sin ir más lejos, estaba esperando un radio taxi a la salida del edificio donde trabajo. Llevaba un buen rato esperando, hasta que llegó uno. Se bajaron de él dos personas con cuatro envases de Mote con Huesillo de tamaño XL. Como cerca de mi oficina no venden Mote con Huesillo en ninguna parte, me llamó la atención y le hice el comentario al chofer cuando me subí. Me contestó casi sin dudar:
- Si, si estos muchachos siempre hacen la misma. Piden un taxi y se van hasta bellavista a buscar el Mote con Huesillos.
- Bastante caro les ha de salir el antojo - le contesté
- Pues si, pero a ellos ni les duele... como se lo cargan a la empresa a la que le prestan servicios y nadie controla esos gastos....
Acto seguido me mostró el vale recién firmado y, efectivamente, estaba cargado a una empresa que no está en el edificio donde trabajo.
El problema, al final, es que hay algún tipo de insatisfacción o necesidad que se mitiga con estas pequeñas acciones y que, a la larga, se convierten casi en derechos adquiridos, es decir, se pierde la claridad respecto a los límites, lo que era y lo que no. En definitiva, se relajan los acuerdos.
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