Imagine el siguiente diálogo al llegar en un restaurante, entre el cliente (C) y el mozo (M)
SITUACIÓN 1
M - Buenas tardes, señor, bienvenido... ¿qué se le ofrece?
C - Gracias. Quisiera almorzar.
M - Perfecto, inmediatamente le traigo el almuerzo.
(Dos minutos después)
M - Aquí tiene señor. El Bife a lo Pobre que me solicitó.
C - Yo no le he pedido un Bife a lo Pobre.
SITUACIÓN 2
M - Buenas tardes, señor, bienvenido... ¿qué se le ofrece?
C - Gracias. Quisiera almorzar.
M - Ok, perfecto. Yo creo que lo que usted quiere almorzar es un Bife a lo Pobre.
C - Mmm, no, en realidad no. Quiero por favor unos Tallarines con Salsa.
M - ¿Cómo? ¿osea usted no quiere un Bife a lo Pobre?
C - No. Ya le dije quiero unos Tallarines con Salsa.
M - ¿Pero no me dijo recién que usted quería un Bife a lo Pobre?
C - No. No le he dicho que quiero un Bife a lo Pobre. Quiero Tallarines con Salsa.
En los diálogos anteriores hay un problema. ¿Cuál es? Pese a la buena disposición del mozo, no está escuchando a su cliente y, da lo mismo porqué, termina asumiendo un pedido inexistente de él. En ambos casos, la sensación de pésima atención es clara y, aún cuando no me ha ocurrido esto en ningún restaurante, si me pasó algo idéntico en otro rubro.
La semana del 9 de Febrero, en que estaba de vacaciones, aproveché de realizar algunos trámites que tenía pendientes. Uno de éstos era ir al Banco, en el que tenemos el crédito hipotecario de mi casa, para solicitar una simulación de pre pago parcial del mismo y determinar si valía la pena realizar esta operación, en términos simples, poder saber en cuánto bajaría el dividendo.
En todos los Bancos, salvo éste, con los que tengo o he tenido algún tipo de crédito, este tipo de operaciones se puede realizar por teléfono y/o por mail, directamente con el((la) ejecutivo(a) asignado y, podría decir, que la respuesta es inmediata (1 día máximo). En este Banco, la situación es diferente: no se puede realizar la operación de manera virtual y hay que ir a físicamente a una sucursal (2 en Santiago) a realizar la solicitud. Aprovechando la semana de vacaciones, decidí iniciar el proceso y fui a una de las dos sucursales (por suerte no era tan lejos).
Al llegar a la sucursal, y después de algunas preguntas de ubicación y contexto, nos derivaron al mesón de atención en donde había cuatro ejecutivos(as) esperando clientes. Una de ellos nos hizo un gesto (iba con mi esposa) y nos sentamos en su escritorio. El diálogo entre la ejecutiva (E) y nosotros (N) fue el siguiente:
E - Buenas tardes. ¿En qué puedo ayudarles?
N - Hola. Buenas tardes. Mire, tenemos un dinero ahorrado y queremos abonarlo al crédito hipotecario que actualmente tenemos para saber en cuánto bajaría el dividendo. Queremos una simulación para ver si nos conviene hacer esto o no.
E - Ok, perfecto. Deme su rut por favor...
N - Aquí tiene nuestro rut y este es el último comprobante de pago que nos llegó.
E - Ok, déjeme revisar.
Desde ese momento en adelante, y por los próximos diez minutos, la ejecutiva hizo "cosas" en su escritorio y en su PC. Anotaba cosas en un papel, revisaba algo en el sistema, y, bueno, cosas que no pudimos ver. Al final, volvió con nosotros:
E - Ok. Listo. Aquí tiene mi tarjeta, mi nombre, mi teléfono, mi e-mail y aquí le anoté el número del caso que acabo de ingresar. Próximamente debieran recibir el certificado de deuda por correo y, ante cualquier problema, me puede llamar o escribir.
(Hasta aquí todo bien, se cumplió el protocolo, nos entregó toda su información de contacto, salvo un pequeño detalle)
N - Señorita, gracias, pero... ¿Ni siquiera le hemos dicho cuánto queremos abonar? ¿Qué es lo que nos van a enviar por mail?
E - ¿Cómo? ¿A qué monto se refiere? (*)
N - Como le dijimos antes, me refiero a que queremos abonar un dinero que tenemos ahorrado y queremos una simulación de cómo afectará eso al dividendo mensual?
E - Por eso. Como le acabo de explicar, ya pedí el Certificado de Deuda y, apenas le llegue, con ese certificado usted puede prepagar el crédito.
N - ¿Prepagar el crédito? Nosotros no queremos prepagar nada.
E - ¿Cómo? ¿Usted no quiere vender su casa? (**)
N - No. No queremos vender nada. Sólo queremos abonar al crédito como le explicamos antes.
E - Ah, ok, entiendo, entonces para refinanciar su actual el crédito, de todas maneras se necesita el Certificado de Deuda.
N - No queremos refinanciar nada. Queremos mantener el mismo crédito, mismo plazo y sólo queremos abonar una cantidad a la deuda. Lo que necesitamos saber es cuánto bajará el dividendo si hacemos eso.
E - Ah, ok, perfecto. Mire, para hacer eso de todas maneras se requiere el Certificado de Deuda, razón por la cual, cuando le llegue me lo envía y con él podemos seguir con lo que indica.
Al final, claramente no íbamos a conseguir lo que queríamos, así que dimos las gracias y nos fuimos. De esta experiencia, algunos comentarios importantes.
1. La atención de la ejecutiva fue amable y cordial, hasta que quedó claro que no había entendido nuestra necesidad. En (*) fue su primer cambio de actitud. Su posición corporal cambió además de su disposición. En (**) fue su segundo cambio de actitud. Se puso completamente a la defensiva, de alguna manera intentando defender lo que había sucedido hasta el momento.
2. Ya nos llegó el Certificado por mail. Con éste hemos intentado conseguir la información solicitada sin éxito. Ya hemos interactuado con más de cuatro personas y, a la fecha, seguimos sin respuesta.
Más allá del caso puntual, todo lo anterior sólo refleja una de las facetas más comunes de la atención en nuestro país y es que, lamentablemente, las personas que tienen que atender a clientes, en el fondo, no tienen ganas o las habilidades para hacerlo y, por lo tanto, lo más importante es terminar el trámite lo más rápido posible. ¿Cómo se realiza esto?, fácil, simplemente actuando con arrogancia y asumiendo y/o interpretando lo que el cliente necesita sin validarlo con él.
Entonces, ¿Cómo evitar que esto suceda? Una de las maneras más simples es parafraseando lo que el cliente solicitó, en términos simples, explicar con palabras propias lo que el cliente está pidiendo. Considerando esto, el diálogo mejorado debería haber sido el siguiente (asumiendo que la ejecutiva de igual forma no entendió el requerimiento original):
E - Buenas tardes. ¿En qué puedo ayudarles?
N - Hola. Buenas tardes. Mire, tenemos un dinero ahorrado y queremos abonarlo al crédito hipotecario que actualmente tenemos para saber en cuánto bajaría el dividendo. Queremos una simulación para ver si nos conviene hacer esto o no.
E - Ok, perfecto. Entonces, usted actualmente tiene un crédito con nosotros, quiere vender su casa y, por lo tanto, necesita saber cómo realizar el pre pago del crédito.
La simple acción de parafrasear lo que el cliente está pidiendo permite validar y asegurar rápidamente que se tiene un entendimiento común de la necesidad. Al incorporar esta acción, el diálogo anterior hubiera tomado otro rumbo y, rápidamente, se podría haber validado la necesidad asegurando, por sobre todo, que el resultado de la gestión fuera un éxito, es decir:
a) Desde el punto de vista del cliente, cumplir sus expectativas
b) Desde el punto de vista del proveedor (Ejecutivo), no hacer el trabajo dos veces.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario