Hoy llamé al Call Center de la empresa para hacer la consulta respectiva. Después de seguir con mucha atención el menú telefónico, logré llegar a la opción adecuada y me quedé esperando. Obviamente, "su llamada es importante para nosotros. Los ejecutivos están ocupados así que le agradeceremos esperar en línea para ser atendido"... se repitió una y otra vez hasta que, después de dos minutos, me atendieron y se inició la conversación entre el Ejecutivo (E) y yo, el cliente (C):
E - Buenos días. ¿En qué puedo servirle?
C - Hola. Tengo un seguro de auto contratado con ustedes y desde hace algunos meses subió el valor de la cuota mensual y quisiera saber por qué.
E - Ok, Necesito validar algunos datos... ¿Cuál es su Rut? ... Esta conversación está siendo grabada por su seguridad... ¿Teléfono de Contacto? ... ¿Cuál es su E-mail?
(Respondí todas las preguntas y seguimos adelante)
E - ¿Cuánto paga mensualmente?
C - Cincuenta y un mil pero antes pagaba menos.
E - Sr. Usted está pagando eso desde el año 2011.
C - Que raro. Estoy seguro que antes pagaba menos. No sé bien desde cuando, pero estoy seguro que subió la cuota. ¿Puedes revisar?
E - Sr. Usted viene pagando lo mismo desde el año 2011.
Hasta aquí, el diálogo era normal y, si bien no estaba de acuerdo con lo que el ejecutivo me indicaba, ya estaba comenzando a dudar. Obviamente, debería haber revisado las cuentas y, tal vez, haber tenido un dato más concreto como para reforzar mi consulta. Pero, lo que vino después, claramente fue peor.
E - Sr. Lo que pasa es que esto usted lo paga en UF y, obviamente, la UF ha subido desde el año 2011 a la fecha.
C - Estoy al tanto de que el pago es en UF y que ha subido. Pero no puede haber subido tanto.
E - (pseudo risa) Sr. La UF sube siempre y ha subido bastante desde el 2011.
C - Ok, entonces, ¿cuánto estoy pagando ahora?
E - Sr. mire. usted pagaba 1,7 UF´s y desde el año 2014, dado que tuvo un evento, está pagando 2,05 UF´s.
C - ¿Entonces si subió la cuota?
E - Si. Por lo que le explico. Subió porque tuvo un evento el año 2014.
Después de tener que soportar la clase magistral de finanzas personales y la variación de la UF en los últimos 4 años, por fin había logrado aclarar mi duda.
C - Perfecto. ¿Qué puedo hacer para volver al valor anterior?
E - Debe contratar un nuevo seguro y cancelar este.
C - ¿Llamo a este mismo número?
E - (suspiros) No, le doy el número. Debe llamar al 800 XXX XXX y elegir la opción 1. Al buscar un nuevo seguro, recuerde que no puede elegir a la compañía ZZZZZ que es la que tiene actualmente.
C - Ok. Gracias.
Desde que el ejecutivo contestó mi llamada, noté que no estaba con la mejor disposición. Probablemente porque nadie quiere tener que contestar el teléfono un sábado a las once de la mañana. Eso lo podría entender. Lo que no puedo entender es la necesidad de hacer sentir a los clientes como unos ignorantes (me refiero a la información de la UF) ni, mucho menos, hacer sentir que la atención es un favor. Errores habituales por lo demás.
Para terminar el trámite llamé al número que me habían indicado, elegí la opción indicada y, curiosamente, no hubo grabación ni ejecutivos ocupados, por lo que me atendieron de inmediato. Por suerte, la persona que me atendió esta vez, lo hizo de manera excelente y pude iniciar el trámite para lograr bajar la cuota del seguro. Ojalá los que me atiendan de ahora en adelante sigan así.
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