La Experiencia de Usuario

Hay un viejo chiste que dice:

- ¿Te cuento un chiste al revés?
- Si
- Ríete primero

Consideremos, ahora, la siguiente secuencia de pantallas (muy familiar en un país bancarizado como este):

Paso 1


Paso 2


Paso 3


Paso 4


Paso 5


Paso 6


Después de ejecutar estos seis pasos para realizar un Giro en el cajero automático, hay tres resultados posibles. El primero, y más evidente, es que el cajero entregue el dinero. Los otros dos, se pueden apreciar en las siguientes imágenes:

Resultado A) – No hay billetes adecuados

Resultado B) – No se pueden realizar giros


Algunas reflexiones sobre la secuencia:

• Si no se pueden realizar Giros ¿Es razonable que la opciones estén disponibles y sólo se pueda descubrir, que no se puede realizar un Giro, 4 pasos después?
• ¿Es necesario que se pregunte si se quiere imprimir un comprobante de una operación que no se puede realizar?
• ¿Tiene sentido ofrecer un giro de rápido de 5.000 o 15.000 si sólo hay billetes de 20.000?

En fin, más allá de las reflexiones, el problema más importante de esta secuencia es que produce frustración en el usuario. La frustración inherente de haber seguido los pasos indicados, haber pulsado todos los botones y, no sólo darse cuenta que no se puede realizar el giro, sino que, en el caso del Resultado A), se debe comenzar de nuevo. Esta frustración es, sin ir muy lejos, uno de los aspectos más importantes del área de trabajo y especialización denominada Experiencia de Usuario, User Experience en inglés o, simplemente, UX. La Experiencia de Usuario cumple una función 'paraguas' (Instone; 2005) que integra las diferentes disciplinas y roles profesionales implicados en el diseño de productos interactivos - ingeniería de la usabilidad, arquitectura de la información, diseño gráfico, diseño de interacción, diseño de información, etc.

Algunas de las definiciones de Experiencia de Usuario son las siguientes:

• Arhippainen y Tähti (2003), la define como “la experiencia que obtiene el usuario cuando interactúa con un producto en condiciones particulares”.
• Knapp Bjerén (2003) la define como "el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interacción con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño del interfaz", especificando no sólo de qué fenómeno es resultante, sino también qué elementos la componen y qué factores intervienen en la interacción.
• Nielsen & Norman Group (2003) la define como "concepto integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y productos"

La tecnología avanza rápido y ofrece cada día más elementos que pueden y deben ser utilizados para ofrecer Experiencias de Usuario buenas. Algunos ejemplos simples, por ejemplo, pasar de sistemas de pantalla de caracteres (DOS, AS/400) a sistemas con elementos gráficos (Windows, Mac); pasar de celulares con ciertas funcionalidades (Nokia), a celulares con teclado QWERTY (BlackBerry) para luego pasar a celulares y dispositivos con tecnología touch (iPhone); consolas de videojuegos con joystick (Atari) a consolas inalámbricas (Wii) para luego pasar a consolas sin controles (XBOX); pasar del control remoto con cable al control remoto inalámbrico para luego pasar al control remoto de televisores con internet, etc.

Por ejemplo, hace algunos dias me compré una cámara nueva. Antes de elegirla, hice análisis comparativo entre todos los modelos que estaban en el rango de precios y funcionalidades. Yo no soy un experto en fotografía y mi principal objetivo era moverme de una cámara de tipo "Point-and-Shoot" a una intermedia de tipo DSLR que permitiera jugar un poco con el foco, apertura, velocidad, etc. Para mi sorpresa, hay muchos sitios que permiten hacer estas comparaciones. Obviamente, los principales atributos de comparación son evidentes (megapixeles, capacidad, peso, etc.) pero, en varios de estos sitios se hacía especial énfasis en la Usabilidad del sistema de menús y navegación de la cámara. Y, claramente, esto es un tema importante. Antiguamente, las cámaras tenían botones en el exterior que permitían configurar el foco, apertura, etc. En las cámaras digitales, toda la configuración se realiza por medio de menús por lo que, efectivamente, la usabilidad del menú es un factor a considerar. Imaginen, por ejemplo, tener que tomar una foto en 10 segundos, para la cual se requiere una configuración de apertura del diafragma específica. Si el menú está mal diseñado, lo más probable es que no se alcance a configurar a tiempo para tomar la foto.

Volviendo a la secuencia del cajero, el problema es que no considera el problema de los billetes presentes y, por lo tanto, no advierte al usuario sobre sus "reales" opciones para realizar un giro. Tampoco hace mucho sentido agregar una operación más para confirmar la impresión del comprobante si la operación no va a ser exitosa. Una solución podría ser que el cajero sólo habilitara aquellos múltiplos para los cuáles posee billetes y, de tal manera, lograra dos cosas básicas desde el punto de vista de la Experiencia del Usuario:

• Reducir al máximo la frustración en la operación
• Informar sobre la condición de error lo antes posible.

En la siguiente imagen se puede apreciar un ejemplo de cómo se logra esto en el iPhone. La pantalla muestra una opción (Bloqueo automático) en un tono más suave. Inmediatamente, se puede identificar que esa opción existe y, además, que no está disponible.



El desarrollo de interfaces, opciones, funcionalidades, botones y, por último, experiencias de usuario coherentes y buenas no es una tarea fácil. El primero paso para intentar lograrlo es, aunque pareza evidente, ponerse en lugar del usuario final. Típicamente, el diseño se realiza pensando en el resultado deseado y no en la secuencia, por lo tanto, se omiten elementos como las ayudas, la distribución, los textos y las validaciones por ejemplo. El segundo paso para lograr lograrlo es muy simple: fijarse como lo hacen los líderes en este tema y, para ello, no hay que ir muy lejos. Apple y Google son referentes en este aspecto.

La simplicidad es uno de los atributos que se persigue al momento de diseñar una buena experiencia de usuario. Es una tarea compleja, en general, siempre se tenderá a sobrecargar de opciones. Las personas que trabajaron con Steve Jobs siempre indicaron que él estaba obsesionado en lograr la simplicidad en los productos y hay varias citas que reflejan esto:

“Este ha sido uno de mis mantras: enfoque y simplicidad. Lo simple puede ser más duro que lo complejo. Tienes que trabajar duro manteniendo tu mente clara para hacer las cosas simples. Vale la pena llegar hasta el final con esto, porque cuando terminas puedes mover montañas”

“El diseño no es sólo como se ve y como se siente. Diseño es cómo funciona”.

Y, también, hay una famosa frase de Einstein que permite enfrentar este desafío:

“Todo debiera hacer tan simple como sea posible, pero no más que eso”.

Volviendo a la secuencia del cajero, y a situaciones similares, una ayuda para mejorar la experiencia, como el chiste, es analizar la secuencia al revés para no generar pasos erróneos e innecesarios.

Tweet

Diseño y Tecnología

Probablemente la muerte de Steve Jobs era una situación esperada, pero no deseada por muchas personas. El éxito de Apple se le atribuye en gran medida a su genialidad y a un sin fin de atributos que, hoy por hoy, están siendo revisados una y otra vez para lograr descifrar y explicar su personalidad, sus obsesiones y el trabajo que realizó.

Es imposible no considerar su relevancia en la historia reciente de la computación y, últimamente, en el mundo del entretenimiento y del consumo masivo con productos como el iPod y el iPhone. Esto último es, desde mi punto de vista, lo más relevante de su trayectoria. En todos lados confirman que siempre fue un hombre obsesionado con el diseño. A pesar de sus inicios en Atari, estaba mucho más cerca del mundo del arte que del de la informática.

Uno de sus cursos preferidos fue el de caligrafía en el que aprendió sobre los tipos de letras Serif, Sans-Serif, etc. Eso fue diez años antes de construir el primer Macintosh y, según el discurso que dio en la Universidad de Stanford el año 2005, cuando lo estaban diseñando, incorporaron en él todo lo que había aprendido, construyendo así, el primer computador con una tipografía preciosa (beautiful typography). Según sus palabras, esto le permitió unir los puntos, haciendo la metáfora con la manera en que se dibujan los tipos de letras en los computadores modernos, de las cosas que había hecho en el pasado con su presente.

Este tema es especialmente relevante ya que en su reflexión, considera que no se pueden conectar los puntos hacia el futuro o, dicho de otra manera, no se puede asegurar que las cosas que se hagan hoy necesariamente produzcan un resultado más adelante. En definitiva, hay que abrir las puertas y confiar en el instinto, ya que en algún momento las acciones del pasado se conectarán y demostrarán que nada ha sido en vano. Totalmente contrario a esta visión, me parece muy típico de nuestra sociedad, que las personas quieran el premio antes de correr la carrera. 

Mi primer contacto con un computador Macintosh fue en el año 1986. Recuerdo claramente que lo primero que me llamó la atención fue que no tenía cables. Mi experiencia más cercana con los computadores era con el Atari 2600 y el Commodore 64 que se conectaban a la tele y a monitores especiales que, por lo tanto, requerían un sin fin de cables y conexiones para operar. Lo otro que me llamó la atención fue el mouse y la nueva manera de operar con las aplicaciones y programas por medio de ventanas, menús, etc. Hoy miro hacia atrás y, al igual que lo que sucedió con los otros productos de Apple, todos estaban perfectamente diseñados y, no contentos con eso, adelantados a su tiempo. Alineada con esta visión, la siguiente frase de Steve Jobs me parece que resume y refleja, según yo, su carrera:

"That's been one of my mantras -- focus and simplicity. Simple can be harder than complex: You have to work hard to get your thinking clean to make it simple. But it's worth it in the end because once you get there, you can move mountains."

-- BusinessWeek interview, Mayo de 1998

“Ese ha sido uno de mis mantras – foco y simplicidad. La simplicidad puede ser más difícil que lo complejo: Tienes que trabajar duro para lograr limpiar tus pensamientos y hacerlo simple. Pero, es válido al final porque, una vez que lo logras, puedes mover montañas.”

Yo estoy plenamente de acuerdo con eso. Habitualmente es difícil lograr hacer algo, pero, es aún más difícil hacerlo de manera simple. Por ejemplo, la diferencia que hay entre la opción de silencio de los teléfonos BlackBerry y el iPhone. En el primer caso, al apretar el botón de silencio, se activa un menú que permite elegir el perfil deseado (Silencio, Vibrar, Vibrar más Tono, etc.) y, además, ahí mismo se puede personalizar cada perfil permitiendo cambiar la música, el volumen, el número de rings, etc. En el caso del iPhone, la opción de silencio simplemente hace eso. El switch ubicado a un costado permite, precisamente, desactivar o activar el sonido, nada más. Tal vez la posibilidad de definir, modificar y/o eliminar los perfiles parezca algo atractivo, requerido, sin embargo, no me cabe la menor duda que en el 99,9% de las veces, esto se hace una vez y nunca más. Técnicamente es una funcionalidad importante pero, probablemente, su uso no amerite el esfuerzo para construirla y/o habilitarla como el equipo de diseño de RIM.

Ejemplos como estos hay muchos pero me parece que, la conclusión más importante, es que un buen diseño, intuitivo y fácil, no debe, necesariamente, generar prejuicios y/o subestimar a la tecnología subyacente. Steve Jobs se encargó, precisamente, de demostrar que el buen diseño y la tecnología pueden convivir.

Tweet