Ese mismo día, en El Mercurio, apareció un reportaje titulado "Garzones en Chile, la Pata Coja de los Restaurantes". El artículo describe la problemática de la industria gastronómica por la falta de meseros (garzones) calificados. Cuenta, como ejemplo, el caso de una persona que preguntó en uno de los mejores restaurantes de Chile, qué eran los "callos". El mozo, casi sin dudarlo, le señaló sus pies, probablemente pensando que el cliente lo estaba molestando.
Para los que hemos tenido la suerte de viajar a otros paíes (Argentina, Perú, Brasil, México), claramente este tipo de situaciones son sorprendentes. No es un misterio que en Chile, el "servicio" es un concepto nuevo, inmaduro y que aún debe incorporarse en la sociedad. En los últimos años, el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) ha hecho un esfuerzo enorme por posicionar al cliente frente a las empresas que proveen productos y servicios, en términos de clarificar y mejorar sus derechos. En los últimos días, el Sernac Financiero está intentando hacer lo mismo en el ámbito financiero, estableciendo tasas comparables entre los bancos, eliminando las ventas atadas, etc. Todas estas medidas van en el sentido correcto, pero, ¿es realmente suficiente? ¿es posible mejorar el nivel de servicio única y exclusivamente con normas, reglas e instituciones que se preocupen del tema?
Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena). A nivel económico y en el ámbito del marketing se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes.
De este modo, el servicio corresponde a un bien de carácter no material y, probablemente, éste es el tema más complejo. El servicio, a diferencia al resultado de otras actividades productivas, es un intangible, es una experiencia, es una emoción. En este sentido, por ejemplo, un servicio no se puede ver, oler, sentir o escuchar sin ser adquirido previamente. Las personas deben vivir la experiencia para poder evaluar el servicio. Cuando una empresa y/o persona entrega un buen servicio, básicamente tiene que ver con que el cliente, además de obtener el producto deseado, "sienta" satisfacción por la forma y la manera en que obtuvo el producto.
La literatura actual está llena de referencias respecto a lo importante que es el servicio, las metodologías de atención de clientes (ITIL, ISO, etc.), procedimientos y checklists asociados, pero, en mi opinión, los siguientes son los principios básicos para lograr entregar un buen servicio:
- Actitud de Servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
- Satisfacción del Usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
- Entregar Soluciones: Dado la relación transitoria, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
Adicionalmente, Cristián Reyes (garzón de Le Bistrot), indica lo indispensable para hacer un buen trabajo: "Ser silencioso. Estar como si no existiera. Adelantarse a las necesidades del cliente. Saber prever situaciones, sin ser pedante. No pasar a llevar al cliente. Estar seguro cuando se toma la orden. Ser muy claro, tanto en la carta de licores como de los platos. Conocer muy bien la carta. No hacer ruido. Estar muy atento, siempre con la vista al frente. Estar concentrado 100%". No hay que hacer un análisis muy profundo para darse cuenta que hay varios conceptos que son transversales a otras industrias.
Ahora bien, como se menciona en el artículo, es muy importante que el cliente se comporte como tal. "Muchos clientes se sienten dueños del garzón, no lo respetan. Es un tema cultural; se piensa que la persona que me sirve lo tiene que hacer y chao. Ambos, cliente y garzón, tienen que aprender a soportarse y conocer sus derechos". Esto, al final, implica que la relación entre cliente-vendedor, cliente-proveedor, etc., se realiza en el mismo plano. Ninguno es superior al otro
Yo espero que la migración de una economía orientada a la producción a una economía orientada al servicio, experiencia y fidelización de los clientes avance lo más rápido posible en Chile. Probablemente, ésta sea una de las variables importantes cuando en algunos años más sigamos evaluando si hemos alcanzado la categoría de país desarrollado o no. Mi impresión: sin lograr esto, nunca vamos a ser un país desarrollado. Es un tema cultural.
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