viernes, 13 de mayo de 2011

A la Chilena

En las últimas semanas me ha tocado realizar dos trámites distintos a través de internet. Honestamente, los sistemas están bien armados, hacen lo que deben hacer, están bien integrados con las plataformas de pago, etc., en definitiva, todo bien, pero… fallan en la última milla. ¿Por qué? básicamente porque la idea de hacer(ofrecer) un trámite en internet es que éste sea 100% virtual y, por lo tanto, uno como cliente espera que éste se inicie y se termine de igual manera. En el caso de los dos trámites que describo a continuación, los procesos son 100% virtuales, sin embargo, cuando ha concluído el proceso (desde el punto de vista del proveedor), es necesario realizar un trámite no virtual (desde el puntode vista del cliente) para poder concluir el proceso. Lo simpático es que se optimiza y se aumenta la eficiencia del proveedor pero no se logra el mismo efecto desde el punto de vista uno como cliente, es decir, como se suele decir… a la chilena.

1. Pago Patente

Como es habitual en el mes de Marzo, hay que pagar el permiso de circulación. Más habitual es dejarlo para última hora, por lo que, obviamente, la alternativa de hacerlo por internet es la mejor. Por lo tanto, hice el pago del permiso de circulación de mi auto por internet en una municipalidad determinada. El proceso fluyó bastante bien, obviamente, varios había que llenar varios formularios, ingresar bastantes datos del auto, pagar la póliza del seguro, etc. La verdad, me pareció excelente el proceso, los pasos estaban declarados y todo funcionó correctamente hasta el final. Concluído el pago y la ejecución del proceso completo, salió un mensaje como el siguiente en pantalla:

Felicitaciones. El proceso de pago de su permiso de circulación ha concluído. Para obtener su permiso, debe acercarse a la Dirección del Tránsito, Av. XXXXXX YYYY ZZZZZ, entre las 09:00 y las 12:00 del día siguiente al que realizó el pago.

Contrario a lo que yo esperaba, tuve que:

  • Ir físicamente a retirar el permiso de circulación a la dirección indicada (que, por suerte, no quedaba tan lejos)
  • Ir en el horario indicado (de lo menos flexible).
  • Por último, peor aún, sólo se podía ir a retirar el comprobante al día siguiente de realizado el trámite vía web y, cuando dice “día siguiente” efectivamente se referían a eso. Sólo entregarían el comprobante ese día.

2. Compañía de Seguros

Tuve la mala suerte de que me chocaron el otro día. Nada grave, pero, suficiente como para acudir al seguro del auto e intentar dejarlo como nuevo (porque es nuevo). Así que lo primero que hice fue llamar al teléfono de mi compañía de seguros para hacer el denuncio del siniestro como lo había hecho otras veces. Lo novedoso es que esta era mi primera vez en esta compañía.

Al hacer el llamado y después de superar la típica secuencia del call center (ver El Call Center), me antendió la ejecutiva. Comencé a darle los antecedentes del choque y todo lo demás. Después de unos minutos me detuvo y me dijo que el denuncio de los siniestros debía realizarse por internet. Hasta ahí, una pérdida de tiempo, pero, bueno, me alegro saber que existía la posibilidad de hacer el trámite más eficiente. Así que me fui a la página a hacer la denuncia del siniestro. Tema aparte, la necesidad de hacer la denuncia en carabineros. El formulario, nuevamente, muy bien hecho, con todas las recomendaciones esperables para este tipo de actividades: los pasos bien definidos, ajax por todos lados, validaciones en línea, etc. El formulario constaba de cinco pasos en los que realmente había que ingresar demasiada información, en definitiva, casi todo lo que se podría uno imaginar. Mientras llenaba los formularios, pensaba en las típicas frases de optimización de procesos: dejemos que el cliente nos entregue toda la información, sólo hagamos validaciones, etc., así que asumí e ingresé toda la información.

Terminado el proceso, me salió un mensaje que decía:

Una vez enviado este denuncio, usted recibirá un correo electrónico de confirmación que incluirá un formulario de Denuncio de Siniestro. En caso de que no reciba  este mensaje, dentro de las próximas horas, favor  llamar al 600 XXXXXXX y desde celulares al 02 XXXXXXXX. El Formulario de Denuncio que reciba, debe ser firmado a la mayor brevedad posible durante el Proceso de Liquidación.

Contrario a lo que yo esperaba, ahora:

  • Tengo que esperar un e-mail que, después de dos días, no ha llegado.
  • Voy a tener que llamar, considerando que ya ingresé toda la información en el sistema, para pedir me envíen el formulario
  • Tendré que ir físicamente a algún lugar a firmar el formulario en un plazo indefinido: la mayor brevedad posible.

En resumen, como cliente (y como persona que trabaja en la habilitación de soluciones tecnológicas), creo que:

  • No es aceptable que un proceso que se realiza sobre internet, que haga alusión a todas las ventajas de un canal como éste, no termine de la misma manera. No se puede dejar el proceso cojo, es 100% virtual o no lo es pero, mezclas como las descritas anteriormente, claramente no apuntan a mejorar la percepción de estos sistemas.
  • No es aceptable que una afirmación y/o promesa establecida como resultado del proceso no se cumpla. Esto, obviamente, sólo incluye desconfianzas respecto al proceso.
  • Como persona involucrada en el rubro informático, creo que es fundamental velar por evitar este tipo de implementaciones. Quiero pensar que hay otras razones para que así sea, sin embargo, creo que es deber de todos los que participamos en esto, asegurar que la experiencia del usuario sea la correcta.

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